全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告首次發(fā)布

　　監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法有“溫情”、服務(wù)更“暖心”

　　近日，文化和旅游部市場(chǎng)管理司發(fā)布《2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告》（簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），引發(fā)各界關(guān)注。據(jù)了解，這是文化和旅游部首次面向社會(huì)發(fā)布全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告。

　　《報(bào)告》為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供支撐

　　文化和旅游部市場(chǎng)管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《報(bào)告》的編寫(xiě)和發(fā)布，是為了主動(dòng)適應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的新形勢(shì)、新要求，總結(jié)推廣質(zhì)量提升實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)帶動(dòng)各地提升質(zhì)量工作水平，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開(kāi)各類(lèi)主體、各類(lèi)要素的積極參與。作為旅游服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，中青旅首席品牌官徐曉磊認(rèn)為，《報(bào)告》對(duì)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，提供了發(fā)展方向和遵循，對(duì)推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。

　　中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)高敬敬同樣認(rèn)為，《報(bào)告》是對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一次全面梳理和評(píng)估，客觀反映了當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量水平和存在的問(wèn)題，為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究提供了數(shù)據(jù)支撐和參考，也為下一步工作提供了指導(dǎo)和方向，使相關(guān)方面能夠更好地將資源和精力投入關(guān)鍵領(lǐng)域，有利于旅游全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作的提質(zhì)增效。

　　在北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游系主任、副教授王學(xué)峰看來(lái)：“提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)，滿足游客多層次、多元化消費(fèi)需求的有效舉措。”《報(bào)告》的發(fā)布是為了主動(dòng)適應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的新形勢(shì)、新要求，也是文化和旅游部落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量提升政策的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，把“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)”貫穿質(zhì)量提升工作全過(guò)程，以游客滿意為目標(biāo)，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，有針對(duì)性地解決當(dāng)前服務(wù)和管理中存在的突出問(wèn)題，推進(jìn)旅游管理服務(wù)與市場(chǎng)需求接軌，為旅游業(yè)健康快速發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供有力支持，全力拓展旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新格局。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升面臨新挑戰(zhàn)

　　《報(bào)告》顯示，一年來(lái)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全，服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)，工作基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段，質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升，質(zhì)量提升影響力不斷增強(qiáng)，全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升，這也對(duì)今后旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。

　　與此相對(duì)應(yīng)，隨著旅游市場(chǎng)快速恢復(fù)，運(yùn)行態(tài)勢(shì)逐步向好，旅游服務(wù)需求呈現(xiàn)個(gè)性化、品質(zhì)化、多樣化趨勢(shì)，游客的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)旅游市場(chǎng)的高質(zhì)量服務(wù)有著迫切需求。對(duì)此，王學(xué)峰分析認(rèn)為，經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，旅游業(yè)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)、跨越發(fā)展的大眾旅游新階段。特別是2023年旅游市場(chǎng)加快復(fù)蘇，提升服務(wù)質(zhì)量支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求更加凸顯，人民群眾對(duì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)、服務(wù)質(zhì)量不高、違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)時(shí)有發(fā)生、環(huán)境治理存在盲區(qū)等問(wèn)題反響強(qiáng)烈。可以說(shuō)，在推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢(shì)與挑戰(zhàn)。

　　“隨著旅游行業(yè)的井噴式復(fù)蘇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供需兩側(cè)亟待‘適配’，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，而行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決定作用更加重要。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新和變革，才能提高消費(fèi)者的滿意度和信賴度，才能提升供需兩側(cè)的適配度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展。” 高敬敬說(shuō)。

　　談及面對(duì)暑期旅游旺季，企業(yè)將如何提升服務(wù)，徐曉磊表示：“旅游服務(wù)的基本原則不應(yīng)因時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象而變通、走樣或打折扣，降低服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)暑期旅游旺季的特殊性，各旅游企業(yè)更要打起精神，通過(guò)制度、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。”

　　多方聯(lián)合，推動(dòng)服務(wù)提升常態(tài)化

　　面向未來(lái)，文化和旅游部將“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)”貫穿質(zhì)量提升工作全過(guò)程，堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合，讓質(zhì)量提升工作可見(jiàn)、可感、可測(cè)、可評(píng)，進(jìn)一步提升質(zhì)量工作的影響力，增強(qiáng)旅游者的消費(fèi)信心。

　　對(duì)此，王學(xué)峰建議，各級(jí)行政管理部門(mén)要主動(dòng)面向旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，把治理重心轉(zhuǎn)移到補(bǔ)齊服務(wù)短板、規(guī)范市場(chǎng)秩序、塑造旅游品牌上來(lái)，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局，以服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識(shí)推動(dòng)質(zhì)量提升工作走實(shí)走深，營(yíng)造寬松包容的營(yíng)商環(huán)境，有效提升服務(wù)效能，讓監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法更“溫情”、服務(wù)更“暖心”，讓質(zhì)量提升實(shí)現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。

　　相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也在旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。高敬敬表示，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮上掛下聯(lián)作用，重點(diǎn)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化和新職業(yè)規(guī)范發(fā)展，奠定產(chǎn)業(yè)升級(jí)人才基礎(chǔ)。同時(shí)，立足企業(yè)需求及其代表的市場(chǎng)需求，推動(dòng)旅游資源供給端瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求精準(zhǔn)發(fā)力，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)的推廣應(yīng)用，提高行業(yè)整體技術(shù)水平等方面積極做好質(zhì)量提升工作。

　　王學(xué)峰對(duì)此表示贊同，認(rèn)為要進(jìn)一步充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，著力引導(dǎo)行業(yè)提升旅游服務(wù)品質(zhì)，引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的廣泛影響力，倡導(dǎo)旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員用心用情服務(wù)好每一位游客，努力為全國(guó)各地的游客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　對(duì)于文旅企業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在王學(xué)峰看來(lái)，文旅企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有終點(diǎn)，必須久久為功、全面發(fā)力，這是文旅市場(chǎng)持續(xù)繁榮的根本所在。對(duì)于群眾更加多元化、個(gè)性化的需求，應(yīng)提高自身特色化、定制化服務(wù)能力，積極推行旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”和“標(biāo)桿服務(wù)員”， 詮釋新時(shí)代的“服務(wù)匠人”，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

　　“對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)沒(méi)有訣竅、永無(wú)止境，必須回歸本質(zhì)，從最根本的基礎(chǔ)和措施入手。服務(wù)要飽含愛(ài)心和熱情，關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，并通過(guò)主客共創(chuàng)共享的方式不斷追求服務(wù)的至高境界。”徐曉磊說(shuō)。（本報(bào)記者 于 帆 李榮坤）