近年來(lái)，隨著旅游業(yè)迅猛發(fā)展，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，擺在各地文旅部門(mén)和旅游企業(yè)面前的挑戰(zhàn)越來(lái)越多，除了旅游產(chǎn)品的比拼，旅游服務(wù)質(zhì)量的高下，也成為影響游客“用腳投票”的重要因素。在轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，旅游業(yè)全面修煉內(nèi)功，不斷優(yōu)化旅游服務(wù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。既重視旅游設(shè)施、旅游產(chǎn)品等“硬件”建設(shè)，也注重提升旅游服務(wù)“軟實(shí)力”。旅游目的地也將提升城市“友好度”，作為引客與留客的利器。

　　為旅游服務(wù)定標(biāo)準(zhǔn)

　　4月1日起，《四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范》（下文簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將正式實(shí)施。這一旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，圍繞游前、游中、游后三個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、游覽、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧旅游景區(qū)建設(shè)等各項(xiàng)精細(xì)化管理服務(wù)提升的具體要求，并適用于四川省旅游景區(qū)的復(fù)核評(píng)價(jià)。在四川大學(xué)旅游學(xué)院教授李柏槐看來(lái)，四川省旅游景區(qū)發(fā)展已經(jīng)從壯大數(shù)量規(guī)模的量增時(shí)期轉(zhuǎn)入數(shù)質(zhì)并舉的提質(zhì)增效時(shí)期。旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，直接關(guān)乎旅游景區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展。該《規(guī)范》以游客為中心，把游客滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它的實(shí)施，將提升旅游景區(qū)質(zhì)量管理水平，滿足人民群眾多層次旅游消費(fèi)需求。

　　日前，重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)印發(fā)《加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案》2022年工作要點(diǎn)，設(shè)置了28項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)、36條具體舉措，包括鼓勵(lì)旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布旅游質(zhì)量承諾，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量管理水平等。此外，重視“培育壯大旅游服務(wù)品牌”，也是一大亮點(diǎn)。為此，重慶提出“打造一批文化特色鮮明的國(guó)家級(jí)（市級(jí)）旅游休閑街區(qū)；樹(shù)立一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，打造重慶旅游服務(wù)品牌新形象”兩項(xiàng)舉措。

　　用“軟實(shí)力”留客

　　擁有將軍山、可可托海、吉克普林、青格里狼山國(guó)際滑雪度假區(qū)等優(yōu)質(zhì)旅游資源的新疆阿勒泰，乘著冰雪旅游的東風(fēng)，已成為冬季旅游的熱門(mén)旅游目的地。無(wú)數(shù)游客奔著冰雪而來(lái)，而讓他們“再來(lái)”的則是當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。3月13日，富蘊(yùn)縣氣象臺(tái)發(fā)布暴雪藍(lán)色預(yù)警，許多在可可托海國(guó)際滑雪度假區(qū)滑雪的游客選擇在雪具大廳過(guò)夜。得知這一情況后，度假區(qū)工作人員用雪地摩托車(chē)將這些游客一一送到員工宿舍，員工則在宿舍大堂席地而睡。這一人性化服務(wù)不僅為景區(qū)贏得了贊譽(yù)，也贏得了“回頭客”。

　　重慶是近年來(lái)迅速崛起的旅游城市，短視頻催生了洪崖洞、李子壩等一大批重慶地標(biāo)的走紅，大批游客慕名而來(lái)。如何讓這些游客不只是“跟風(fēng)而來(lái)”，讓網(wǎng)絡(luò)流量真正轉(zhuǎn)變成游客“留量”？重慶推出了一系列提升旅游服務(wù)質(zhì)量的舉措，做到了讓游客在重慶“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購(gòu)之稱心、游之舒心”。例如，涪陵武陵山大裂谷景區(qū)在冬季為游客準(zhǔn)備熱茶和姜湯、夏季在沿途各志愿服務(wù)點(diǎn)提供消夏避暑藥品等。游客滿意度大幅提升，到訪過(guò)重慶的游客自發(fā)成為“口碑”宣傳員。

　　創(chuàng)“近悅遠(yuǎn)來(lái)”之城

　　如今，山城巷成為許多人到重慶旅游的必到之地。坐落在長(zhǎng)江之畔的山城巷，依山而建，沿崖而上，是自明代起延續(xù)至今的一片古老街區(qū)。2018年，山城巷進(jìn)行了城市更新改造。保留下許多明清以來(lái)的院落、吊腳樓等歷史建筑，是這一被稱為“微更新”改造的最大特色，“注重保護(hù)和利用老建筑，讓傳統(tǒng)風(fēng)貌資源得到保護(hù)、挖掘、傳承和彰顯”。青石板路、吊腳樓、茶館、燒餅鋪，山城巷里的建筑、設(shè)施，總能喚起人們的記憶和鄉(xiāng)愁，被稱為最符合人們心目中老重慶模樣的街巷。

　　在不破壞百年鄉(xiāng)愁的基礎(chǔ)上，進(jìn)行安全的現(xiàn)代化升級(jí)，是山城巷“微更新”改造的另一亮點(diǎn)。在原有街巷肌理、建筑風(fēng)貌不變的前提下，對(duì)建筑立面進(jìn)行“微整形”，盡可能保留老街的形制和空間環(huán)境，并將原本近70%的危舊房改造成傳統(tǒng)風(fēng)貌區(qū)。如今的山城巷里既有原住民，也有新居民，他們的生活舒適、便利、愜意；游客到這里能體驗(yàn)到最具山城韻味的市井生活。山城巷成了重慶旅游的一張名片，也是一處“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的高品質(zhì)旅游目的地。

　　旅游已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的重要?jiǎng)恿Α⒑饬咳嗣裆钏降闹匾笜?biāo)。“近悅遠(yuǎn)來(lái)”“主客共享”，正成為許多城市旅游業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

　　去年9月，在《上海市“十四五”時(shí)期深化世界著名旅游城市建設(shè)規(guī)劃》新聞發(fā)布會(huì)上，有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上海將通過(guò)發(fā)展都市型全域旅游、彰顯中國(guó)風(fēng)格、上海味道、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等措施，進(jìn)一步建設(shè)成為“近悅遠(yuǎn)來(lái)、主客共享”的世界級(jí)旅游目的地。“山地公園省”貴州則充分發(fā)揮其優(yōu)良生態(tài)環(huán)境的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在保證當(dāng)?shù)厝罕娭赂辉鍪盏耐瑫r(shí)，吸引更多游客到訪，以建設(shè)成為宜居家園、旅游樂(lè)園、鄉(xiāng)愁故園為發(fā)展目標(biāo)。(尹 婕)