調查動機

　　前幾天，一網店店主發視頻吐槽稱：“電商太難做了，‘六一’兒童節才剛過，就開始大批退貨，已經有改行的想法了。”店主說，最近店里被退貨的衣服都是“六一”兒童節的表演服，退回來的衣服都已經穿過了，打開包裹一瞬間傳來汗臭味，有的衣服上還疑似有口紅印。

　　此事引發網友熱議。不少網友對買家的這種做法表示反對和反感，認為買家濫用了“7天無理由退貨”這一規則，是非常自私和不道德的行為，不僅損害了商家利益，也影響了誠信的市場環境。

　　該如何看待買家使用后退貨的行為？濫用“7天無理由退貨”是否違法？如何規制這一行為？帶著問題，記者進行了調查采訪。

　　□ 本報記者 張守坤

　　網購電子產品使用后申請退貨退款，演出服用完后申請退貨退款，化妝品、食品打開使用后申請退貨退款……《法治日報》記者近日調查采訪發現，有一些消費者網購后頻繁退貨退款，網上甚至有如何利用“規則”在退貨退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

　　依據消費者權益保護法，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這就是廣大消費者熟知的“7天無理由退貨”規則。

　　為保護消費者權益，“7天無理由退貨”規則從線上延伸到線下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無理由退貨承諾，有的甚至將退貨期限從7天延長到30天。

　　對于消費者使用商品后申請退貨退款，特別是大量購買同一批次商品使用后申請退貨退款，或網購后頻繁退貨退款的行為，很多網友表示不認同，認為是不誠信行為，利用了“7天無理由退貨”規則的漏洞，也有不少網友認為這無可厚非，又不違反規則。

　　本意是保護消費者權益的規則為何爭議不斷？“7天無理由退貨”該如何正確理解？

　　北京天馳君泰律師事務所高級合伙人饒偉律師告訴記者，根據規定，消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊并不適用于“7天無理由退貨”規則，其他根據商品性質不適宜退貨的，經營者一定要經過消費者同意確認，不能簡單一個標注或提示就直接不支持“7天無理由退貨”。同時消費者退貨的商品應當完好，不影響二次銷售。

　　“根據網傳視頻和商家的描述，如果退貨服裝滿是汗味，有些上面都是污漬，明顯影響二次銷售，理應不再適用‘7天無理由退貨’規則。”饒偉說。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江進一步解釋說：“商品完好不僅是商品的外觀完好和結構完整，而且是商品沒有真正使用過，不能影響商家二次銷售，更不能損害其他購買者的合法權益。”

　　“正常情況下，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試并不會影響商品的完好，但如果商品出現了明顯損毀或使用痕跡等現象，就不屬于商品完好范圍了。”陳音江說。

　　他舉例道，如有的食品或化妝品是必須密封保存的，如果消費者拆開了這些密封的包裝，就可能影響商品的品質，還有一些服裝、鞋帽等穿戴產品，如果商標標識被剪掉或破壞，或者外觀上有明顯的污漬或破損等容易判斷商品不完好的問題，商家可以不支持無理由退貨。

　　“如果是一些內衣這樣的貼身衣物，消費者試穿之后，哪怕沒有留下任何氣味或造成明顯外觀損毀，實際上仍然可能存在疾病傳播等風險，也是不應當支持無理由退貨的，但現實中又很難發現。”陳音江說，針對這一問題，一方面要靠商家采取包裝或其他防范措施，避免類似問題發生；另一方面也要靠消費者自覺。

　　在饒偉看來，針對必須使用后才能發現問題的商品，使用后可能無法確保商品完好，哪怕超出7天內退貨的時限，法律也有專門的保護，如消保法規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　采訪中，多位網店經營者提出，一些消費者利用退貨退款規則薅商家的“羊毛”，平臺也有責任。有的平臺實行無審核、“秒退款”，在沒有調查或定責的情況下，提前讓賣方承擔損失。他們希望，能對頻繁無理由退貨賬戶建立懲戒機制。

　　記者在某電商平臺購買了兩件零食和兩件衣服，到貨三四天后以“7天無理由退貨”為由進行退款，平臺都是直接通過。有賣家吐槽，一些網購平臺甚至連已經使用過的化妝品、吃過的瓶裝食品等明顯不符合“7天無理由退貨”規定的商品，都無理由支持賣家退貨，還有些網購平臺的“7天無理由退貨”延長至“兩個月無理由退貨”。還有平臺核實商品不符合“7天無理由退貨”服務，處理方案仍為支持退款給買家，商品還沒寄回，系統就“秒退款”給買家了。

　　對此，饒偉認為，消費者在申請退款后，商家也需要時間來確認商品的完好性，如果商品有毀損，商家也有權要求消費者進行適當的折價賠償，這種“秒退款”的現象對于商家來說剝奪了其檢查退貨商品完好性的時間，有失公平。實踐中，主要是電商平臺為了提高效率、維護平臺的公信度，而選擇“秒退款”的方式。如果最終的損失都由商家來承擔，從買賣雙方的博弈來看，最終商家的損失也會轉嫁到每一件商品的價格中去。

　　在陳音江看來，消保法之所以作出“7天無理由退貨”之規定，就是考慮到消費者通過遠程方式購買商品，可能不會像現場購物那樣全面了解商品信息，或者說在沒有充分了解商品信息的情況下作出購買選擇，實為防止消費者由于信息不對稱購買了不是自己真正想買的商品。因此，“7天無理由退貨”主要是為了保護消費者的合法權益。消費者一定要珍惜法律賦予的權利，而不能濫用這種無理由退貨的權利。否則，就會違背立法的初衷。

　　如何避免消費者利用退貨規則“鉆空子”？

　　陳音江說，商家要依法執行“7天無理由退貨”的規定，對于符合退貨條件的，要及時予以退貨退款；對于確實不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，尤其是不能將使用過或出現明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。平臺要制定公平合理的退貨規則，采取技術或其他必要措施，兼顧賣家和消費者雙方的權益保護。消費者也要文明理性消費，依法維權，不能過度和濫用權利，尤其是不能為一己私利去損害別人的權益。監管部門和消協組織要加大對有關法律法規和消費知識的宣傳力度，指導商家誠信守法經營，引導消費者理性消費、依法維權。

　　饒偉建議，網購平臺可對消費者的誠信適當予以記錄，如果某一賬戶頻繁出現無理由退貨，平臺應進行分類識別、處置，并及時與商家核實退貨狀態，對于多次惡意利用規則的消費者應作出相應懲罰規定，可要求賣家收到退貨確認完好后再退款。有關監管部門也應當督促各電商平臺落實相關制度設計，平衡買賣雙方的利益。