“能幫我看看候車地點(diǎn)在哪兒嗎？”“請問車票怎么取？”“報(bào)銷憑證怎么打印？”1月7日清晨6點(diǎn)半，武漢漢口站“心連心”00后服務(wù)臺(tái)隊(duì)員饒若薇一到崗，就和團(tuán)隊(duì)一起迎戰(zhàn)2023年春運(yùn)，為旅客們答疑解惑。

　　春運(yùn)首日，從漢口站出行往返的旅客達(dá)到5萬多人次，這幾乎是去年春運(yùn)期間日均客流量的5倍。

　　位于車站一樓的商務(wù)座旅客服務(wù)中心在“心連心”服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍之內(nèi)，在這里，領(lǐng)班席姍姍正和隊(duì)員們一起為旅客提供幫助與服務(wù)。“中心共有28人，基本都是年輕人，其中近一半是00后。”每天，6名值班人員清晨6點(diǎn)半到崗，一直忙到晚上9點(diǎn)。

　　席姍姍主要負(fù)責(zé)接待特殊旅客，并為坐輪椅的旅客、行李多的老人提供助行服務(wù)。沒有接送任務(wù)時(shí)，她就在服務(wù)臺(tái)為旅客登記，為前來咨詢的乘客提供指引，“一天下來，腿都是麻的”。

　　今年是席姍姍工作以來堅(jiān)守的第14個(gè)春節(jié)。她說，今年迎春運(yùn)既緊張又充滿干勁，因?yàn)椤笆煜さ拇哼\(yùn)又回來了”。

　　為了迎接今年春運(yùn)，漢口站將“心連心”服務(wù)延伸至站前廣場，設(shè)置溫馨小屋，為有困難的旅客提供輪椅、擔(dān)架等用品，服務(wù)臺(tái)還準(zhǔn)備了女性用品、免費(fèi)口罩、酒精凝膠等供旅客使用。

　　春運(yùn)首日，服務(wù)臺(tái)的隊(duì)員們送出150副對(duì)聯(lián)和“福”字，領(lǐng)取到的旅客都覺得很驚喜。

　　這一天，對(duì)值班站長孫凡珺來說也是特別的。幾天前，她的一位親人因病去世。春運(yùn)首日下午，剛剛幫助家里處理完后事的她返回崗位。在二樓高架重點(diǎn)旅客候車區(qū)旁的“心連心”服務(wù)總臺(tái)值班時(shí)，孫凡珺發(fā)現(xiàn)一名60多歲的旅客在車站里喝悶酒。

　　原來，老人和家人發(fā)生口角，獨(dú)自從安徽蕪湖坐火車來到武漢漢口站。孫凡珺陪老人聊了一個(gè)多小時(shí)，老人終于釋懷，決定回家。“丫頭啊，我女兒陪我坐下來聊天的時(shí)間都沒有你這么久。”

　　“在這個(gè)冬天，我們很多人可能經(jīng)歷了身體的病痛，或者經(jīng)歷了親人的去世。‘心連心’服務(wù)臺(tái)和旅客不僅僅是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，更是相互取暖的關(guān)系。”在孫凡珺看來，一個(gè)小小的舉動(dòng)，可能就會(huì)溫暖一個(gè)人、甚至一個(gè)家庭。

　　這樣“小小的舉動(dòng)”，孫凡珺做過許多次。

　　2021年11月，一名腳踩高跟鞋的女士著急地到找到孫凡珺，稱行李箱落在列車上，里面有一份重要的中標(biāo)文件。孫凡珺一邊安撫旅客，一邊緊急聯(lián)系車長，不到10分鐘，就幫她找到了行李箱，并且暫時(shí)存放到了武漢站。得知旅客還要換乘前往北京的列車，孫凡珺立刻聯(lián)系上最近一班從武漢站開來漢口站的動(dòng)車，請工作人員幫忙把行李箱帶回漢口站。文件與行李箱失而復(fù)得，旅客連連感謝這名90后值班站長：“你來北京一定要告訴我，我要請你吃飯！”

　　去年3月和9月，漢口火車站分別打通了和天河機(jī)場、武漢地鐵的聯(lián)動(dòng)通道，為“空、鐵、地”旅客提供更加精細(xì)的無縫換乘銜接服務(wù)。

　　以往，旅客在機(jī)場換乘高鐵，需要到機(jī)場高鐵站售票窗口咨詢購票，再繼續(xù)旅行。現(xiàn)在，旅客在位于機(jī)場到達(dá)廳的12306空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)中心咨詢購票后，就可以乘坐高鐵繼續(xù)旅行，大大節(jié)省了出行時(shí)間。

　　漢口站熊文勞模工作室與武漢地鐵姚婕勞模工作室也積極互動(dòng)，打通“地鐵-國鐵”通道，開啟“免檢模式”，乘客平均換乘時(shí)間不超過2分鐘。

　　作為漢口站“空、鐵、地”服務(wù)聯(lián)動(dòng)的首個(gè)春運(yùn)，今年返鄉(xiāng)的乘客得以享受更為便捷與高效的換乘、購票、查詢等服務(wù)，讓回家旅程更添一份舒心。

　　“您好，您只需要直走左拐乘電梯到負(fù)一層就到機(jī)場高鐵站了。”不久前，在12306空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)中心的客運(yùn)值班員蘇亞凱，就為前來問詢的李女士進(jìn)行了細(xì)致解答。

　　“心連心”服務(wù)臺(tái)成立于2000年。剛剛過去的2022年，服務(wù)臺(tái)完成重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)1.28萬人次，移交貴重物品6508余次、現(xiàn)金44.57萬元，收到表揚(yáng)6580次。

　　根據(jù)預(yù)測，今年從1月7日到2月15日為期40天的春運(yùn)時(shí)間里，漢口站客流量將達(dá)到190萬人次。

　　“今年的春運(yùn)，意義太不一樣了，眼下正是大家重振信心的時(shí)候。”饒若薇的家位于湖北孝感，平日里，她乘坐城際鐵路只要25分鐘就能到家。此前，連續(xù)兩年春節(jié)她都在車站度過。今年春節(jié)，她選擇繼續(xù)堅(jiān)守在崗位。

　　在客流量高峰期，饒若薇和伙伴們每天將接待近兩千名旅客。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，只有在吃飯和睡覺的時(shí)候，緊繃的神經(jīng)才能稍稍放松。但大家知道，付出總會(huì)有回報(bào)，辛苦換來的是旅客平安順利回家的快樂。

　　李云秀 中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 雷宇 朱娟娟