12345暢通了民意訴求渠道，為政府和百姓之間架起溝通的橋梁，無論是大事還是小情，市民群眾通過撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，都能夠得到及時(shí)回復(fù)和有效解決問題。目前，西藏7市地均已開通12345，大力運(yùn)用政務(wù)服務(wù)便民熱線為群眾排憂解難。

　　以熱線助推更高水平平安建設(shè)

　　“太感謝了！原本以為要等很久，沒想到只需要2天就解決了。”近日，住在林芝市巴宜區(qū)迎賓大道的市民次仁為林芝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的高效工作點(diǎn)贊。

　　在此之前，次仁便通過政務(wù)服務(wù)便民熱線反映所在小區(qū)下水管道排污的問題。接到訴求后，林芝市安排相關(guān)職能部門工作人員實(shí)地核查，迅速給出解決方案，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

　　從群眾來電到群眾登門致謝，林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以細(xì)致周到的服務(wù)充分踐行了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為”的初衷，有力助推更高水平的平安林芝建設(shè)。社情民意，“一線”傳遞——這是林芝市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的生動(dòng)寫照。

　　為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)水平，林芝市于今年9月初開通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，重點(diǎn)受理企業(yè)群眾關(guān)于政務(wù)信息和公共服務(wù)等方面的咨詢、影響正常生產(chǎn)生活事項(xiàng)的求助、對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見建議、對(duì)政府職能部門和企事業(yè)單位及其工作人員的投訴舉報(bào)等訴求。

　　目前，林芝市已制定及時(shí)辦理、首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督辦等7項(xiàng)工作制度，明確承辦單位在收到企業(yè)群眾訴求后1小時(shí)內(nèi)與訴求人聯(lián)系，告知受理情況、處理時(shí)限等信息，對(duì)群眾一般訴求在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)、企業(yè)訴求在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)、特別復(fù)雜的訴求延期辦結(jié)時(shí)限不超過10個(gè)工作日，正在組織各承辦單位梳理問答知識(shí)庫，確保企業(yè)群眾訴求第一時(shí)間受理、第一時(shí)間反饋，有形有效暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，有力有序深化“放管服”改革。

　　“下一步，我們將在‘直通’和‘聯(lián)辦’兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上持續(xù)發(fā)力，整合城市管理和社會(huì)治理的數(shù)據(jù)信息資源，豐富12345政務(wù)服務(wù)功能，優(yōu)化12345營商服務(wù)流程和規(guī)章制度。”林芝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將進(jìn)一步拓寬企業(yè)和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，不斷開創(chuàng)營商環(huán)境建設(shè)新局面。

　　不斷完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制

　　為持續(xù)推進(jìn)“作風(fēng)建設(shè)年”“基層治理年”“投資落實(shí)年”走深走實(shí)，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，拉薩市在“實(shí)、高、快、嚴(yán)”四字上下功夫，創(chuàng)新開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一把手聽民聲”活動(dòng)。

　　活動(dòng)安排“實(shí)”。按照拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一把手聽民聲”活動(dòng)方案，結(jié)合群眾訴求的特點(diǎn)和趨勢(shì)，確定城關(guān)區(qū)、堆龍德慶區(qū)、市旅發(fā)局等8家熱線接聽單位和部門。

　　協(xié)作效率“高”。按照活動(dòng)安排，積極協(xié)調(diào)城關(guān)區(qū)、市旅發(fā)局、市交通局、市城管局、市市監(jiān)局等部門，確定“一把手聽民聲”活動(dòng)接聽日期、接聽領(lǐng)導(dǎo)、接聽范圍，并聯(lián)系相關(guān)媒體單位，通過電視、廣播、報(bào)紙、拉薩發(fā)布等載體向社會(huì)公布活動(dòng)通告和活動(dòng)開展情況，累計(jì)瀏覽量達(dá)到30余萬人次。

　　響應(yīng)速度“快”。每期“一把手聽民聲”活動(dòng)結(jié)束后，第一時(shí)間組織熱線接聽單位負(fù)責(zé)同志，召開群眾訴求辦理協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任人和辦理時(shí)限，建立健全便民熱線反映事項(xiàng)快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)群眾反映的問題逐一認(rèn)真梳理，及時(shí)核實(shí)、認(rèn)真分析、限時(shí)解決。

　　跟蹤問效“嚴(yán)”。為扎實(shí)做好“一把手聽民聲”活動(dòng)“后半篇文章”，每期“一把手聽民聲”活動(dòng)接聽訴求中選取確定2—3個(gè)媒體跟蹤報(bào)道內(nèi)容，接受媒體監(jiān)督。按照熱線運(yùn)行規(guī)范，對(duì)群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率情況進(jìn)行人工電話回訪。

　　下一步，拉薩市將不斷完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制，定期傾聽熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求和群眾意見建議，做到一把手親自接聽、親自交辦、親自協(xié)調(diào)、親自督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。

　　熱線服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)不斷夯實(shí)

　　今年以來，昌都市實(shí)施12345“接訴即辦”改革，對(duì)群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理，打造了一條“受理—交辦—督辦—反饋—考核—回訪”的全流程閉環(huán)管理熱線，群眾對(duì)熱線從認(rèn)可到信任、從信任到信賴，初步實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉(zhuǎn)變，昌都12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)不斷夯實(shí)。

　　據(jù)悉，昌都市政府部門針對(duì)服務(wù)便民熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式整合4條熱線，實(shí)現(xiàn)民生訴求一號(hào)受理。在原有受理渠道的基礎(chǔ)上，新增12345微信公眾號(hào)、政府網(wǎng)站“政府工作意見建議征集”欄目、昌都市政府網(wǎng)微信公眾號(hào)、昌都市政府網(wǎng)新浪微博等渠道。拓展微信小程序、網(wǎng)站等受理方式，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)”的熱線服務(wù)體系，同一事項(xiàng)10人次以上集中投訴、同一單位10人次以上投訴的進(jìn)行平臺(tái)督辦、電話督辦、現(xiàn)場督辦、提級(jí)聯(lián)合督辦，對(duì)承辦單位已辦結(jié)的訴求通過電話、短信等方式進(jìn)行100％回訪。據(jù)了解，今年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理企業(yè)群眾有效訴求9511件，辦結(jié)率99%以上，滿意率95.7%以上。