5月15日，豐巢正式對(duì)外致歉并調(diào)整服務(wù)，用戶免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由原來的12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。

　　從消費(fèi)者端免費(fèi)到收費(fèi)這一做法，將豐巢推到了風(fēng)口浪尖。盡管用戶對(duì)“豐巢該不該收費(fèi)”幾乎形成一邊倒的“抵制態(tài)度”，但豐巢首席營(yíng)銷官李文青給出的最新回復(fù)仍是，公司不會(huì)放棄收費(fèi)這一戰(zhàn)略。

　　5月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱，小區(qū)物業(yè)及智能快件箱運(yùn)營(yíng)者、快遞企業(yè)、電商平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)者通過智能快件箱為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)一對(duì)一明確告知消費(fèi)者免費(fèi)保管期限以及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等與消費(fèi)者利益相關(guān)事項(xiàng)，并得到消費(fèi)者同意。

　　上海市郵政管理局也表態(tài)稱，按照“包容審慎、促進(jìn)發(fā)展”的原則，已指導(dǎo)豐巢上海區(qū)域經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，充分考慮公眾合理訴求，調(diào)整相關(guān)措施。同時(shí)，協(xié)同有關(guān)部門繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度。

　　快遞柜誕生的初衷是為了解決快遞業(yè)成本高昂的“最后100米”問題，豐巢超時(shí)收費(fèi)引發(fā)的爭(zhēng)議將快遞業(yè)長(zhǎng)期存在的末端派送矛盾暴露出來。

　　超時(shí)收費(fèi)五毛

　　引發(fā)用戶不滿

　　4月28日，豐巢宣布，將于4月30日開始，對(duì)所有存放在豐巢快遞柜中的超時(shí)存放快遞收取保管費(fèi)，普通用戶免費(fèi)保管12小時(shí)，超時(shí)后收取0.5元，3元封頂，消費(fèi)者也可以選擇購(gòu)買會(huì)員，月卡每個(gè)月5元，不限保管次數(shù)，每件可享7天長(zhǎng)時(shí)存放。

　　雖然收取費(fèi)用不高，卻讓不少消費(fèi)者不滿。

　　5月5日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)“打響第一槍”。

　　5月7日，李文青在接受采訪時(shí)稱，當(dāng)初豐巢與杭州東新園小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的三方協(xié)議只約定了豐巢支付給物業(yè)的場(chǎng)地費(fèi)，并不涉及豐巢日常經(jīng)營(yíng)模式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5月8日，隨著長(zhǎng)三角地區(qū)多個(gè)小區(qū)跟進(jìn)，此事迅速發(fā)酵。

　　一家名為“眾蟻社區(qū)”的業(yè)委會(huì)參與者交流網(wǎng)站發(fā)布了一封公開信，要求豐巢在快遞柜上明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒快遞員必須經(jīng)收件人同意且告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才能投入快遞柜，建議延長(zhǎng)免費(fèi)保管時(shí)間至24小時(shí)或48小時(shí)等。

　　5月9日，豐巢發(fā)布公開信，表示設(shè)置12個(gè)小時(shí)的保管期限能夠提高快件領(lǐng)取速度。

　　5月10日，上海中環(huán)花苑小區(qū)發(fā)布致豐巢公司的公開信，直指豐巢快遞柜收費(fèi)不合理。

　　5月11日，李文青稱，豐巢和小區(qū)簽訂的協(xié)議不包含對(duì)于豐巢營(yíng)業(yè)模式和價(jià)格的約束，為此豐巢可以自己做關(guān)于經(jīng)營(yíng)和收費(fèi)的決策，相關(guān)行為并不違法。

　　而業(yè)主這邊，則開始將豐巢的行為定義為“違法收費(fèi)”。

　　5月12日，東新園小區(qū)向豐巢發(fā)送函件，要求豐巢在3天內(nèi)解決“違法收費(fèi)”問題，但信件被收件人退回。

　　同日，已獲得全國(guó)108家小區(qū)支持的“眾蟻社區(qū)”發(fā)文稱，小區(qū)聯(lián)合起來抵制豐巢的行為并非堅(jiān)決對(duì)立，而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道，讓業(yè)主的訴求得到有效相應(yīng)。

　　法律關(guān)系復(fù)雜

　　依據(jù)合同解決

　　采訪中，有法律相關(guān)人士指出，豐巢超時(shí)收費(fèi)事件涉及多方法律關(guān)系。其中，發(fā)貨人、收貨人和快遞公司這三方有“運(yùn)輸法律合同”，物業(yè)公司和豐巢之間有“場(chǎng)地租賃服務(wù)合同”，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)之間有“物業(yè)服務(wù)合同”。

　　“業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司與豐巢之間的矛盾，取決于很多因素。比如，小區(qū)的場(chǎng)地、供電是否收費(fèi)。倘若并未收費(fèi)，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司將快遞服務(wù)視為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的組成部分，則小區(qū)有理由向豐巢提出條件。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)分析，倘若小區(qū)對(duì)場(chǎng)地、供電按照市場(chǎng)價(jià)格收費(fèi)了，小區(qū)對(duì)快遞柜采用斷電、清退等辦法，就可能不妥，但這也要看豐巢和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或快遞公司之間的合同是如何約定的。

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇則認(rèn)為，“快遞柜在當(dāng)下收取一定費(fèi)用是有一定必要的。主要是由于長(zhǎng)期收支不平衡導(dǎo)致無法持續(xù)發(fā)展”。

　　徐勇進(jìn)一步分析稱，快遞柜的建立需要一定的運(yùn)營(yíng)成本，主要來自物業(yè)收取的管理費(fèi)、租賃費(fèi)、電費(fèi)以及自身功能所需的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)等，而最初設(shè)想的盈利主要來自收取快遞員的費(fèi)用，從而傳遞到快遞公司，最終由電商進(jìn)行買單。“目前，電商商品價(jià)位的設(shè)置中包含了郵費(fèi)等資金，但由于電商利用其平臺(tái)和數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，打壓快遞價(jià)格，賺取快遞費(fèi)差價(jià)，導(dǎo)致快遞柜企業(yè)幾乎不能從電商處賺取利益。”

　　“目前快遞業(yè)由前8個(gè)品牌占市場(chǎng)90%以上的份額，從而形成高品牌集中度。又因?yàn)楫?dāng)下我國(guó)快遞公司都采用加盟網(wǎng)點(diǎn)的形式，具有自主定價(jià)權(quán)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度而言，自主定價(jià)權(quán)越多的企業(yè)，其市場(chǎng)集中度就越低。市場(chǎng)集中度越低，就越容易引發(fā)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果必然就是價(jià)格戰(zhàn)。”徐勇說，當(dāng)下的快遞業(yè)一直延續(xù)“以價(jià)換量”的商業(yè)模式，通過較低的價(jià)格換取更多的市場(chǎng)份額，而“電商打壓價(jià)格”和“以價(jià)換量”的競(jìng)爭(zhēng)模式導(dǎo)致企業(yè)沒有更多的資金支持快遞柜的成本支出，從而出現(xiàn)了收取一定快遞柜費(fèi)用的現(xiàn)象。

　　征得同意使用

　　保障用戶權(quán)益

　　在消費(fèi)者和企業(yè)吵得不可開交之際，監(jiān)管部門一直在強(qiáng)調(diào)：智能快遞柜的使用必須得到收件人同意。而這也是消費(fèi)者以及業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為的關(guān)鍵所在。

　　早在2019年6月20日，交通運(yùn)輸部公布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），于2019年10月1日起施行。《辦法》要求企業(yè)使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時(shí)通知收件人。

　　5月10日，上海市的郵政管理部門再次對(duì)這一規(guī)定予以明確。同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應(yīng)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐巢超時(shí)收費(fèi)風(fēng)波發(fā)生之后，山東、浙江、江蘇、廣東等地郵政管理部門均重申了快遞員未經(jīng)用戶同意就投到快遞柜的行為違法，消費(fèi)者可進(jìn)行投訴，并通過法律途徑追償。但對(duì)于免費(fèi)時(shí)限和免費(fèi)后如何收費(fèi)，郵政管理部門并沒有給出明確意見。

　　在丁紅濤看來，目前諸多小區(qū)關(guān)于豐巢快遞柜提出的要求中，“經(jīng)許可放入快遞柜，其針對(duì)是的快遞員，并不是豐巢”。

　　上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)認(rèn)為，豐巢的問題，在于沒有區(qū)分愿意使用的客戶和其他客戶。其中一位業(yè)主說：“如果放豐巢是征得同意的，由于我自己的原因產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)，別說0.5元，10元我也付。”

　　對(duì)此，李文青稱，豐巢和快遞公司的合作協(xié)議，和快遞員的使用協(xié)議，對(duì)于告知都有要求，“未經(jīng)收件人同意私自使用豐巢進(jìn)行投遞其實(shí)是不合規(guī)的，但在實(shí)際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營(yíng)主體，快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時(shí)每次都提醒快遞員，效果也是甚微的”。

　　一位不愿具名的快遞公司高管坦言，快遞柜的成立，是為了解決“最后100米”問題。比如，用戶不在家時(shí)快遞怎樣投放。起初快遞員都很規(guī)范，會(huì)提前與用戶溝通。但現(xiàn)在，快遞員不告知用戶就直接放進(jìn)豐巢成為常態(tài)，“一開始大家的想法是好的，只是后來變味了”。

　　“豐巢快遞柜收取保管費(fèi)，除了收費(fèi)條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮快遞公司是否完全履行寄遞服務(wù)合同，以及寄件人、收件人的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。”丁紅濤說，豐巢向消費(fèi)者提供的服務(wù)應(yīng)建立在雙向選擇和自愿的基礎(chǔ)上。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者從多種途徑了解到，應(yīng)對(duì)快遞員未經(jīng)許可投放豐巢的行為，當(dāng)前行之有效的方法是向郵政部門投訴。

　　北京市一名消費(fèi)者告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，她向郵政總局投訴幾次后，快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

　　實(shí)際上，快遞公司也很難約束快遞員。此次豐巢超時(shí)收費(fèi)爭(zhēng)議爆發(fā)后，有媒體報(bào)道，圓通、中通等快遞各網(wǎng)點(diǎn)提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量和客戶電聯(lián)確認(rèn)，并告之盡快取件。而相應(yīng)快遞公司的快遞員在接受采訪時(shí)說，并未聽到過公司對(duì)此有嚴(yán)格的約束措施。

　　“快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意即將快遞放入快遞柜中，消費(fèi)者通常不應(yīng)承擔(dān)超時(shí)的費(fèi)用。豐巢要收費(fèi)，消費(fèi)者可拒絕提取快件。在現(xiàn)有法律制度框架下，這種情況通常被認(rèn)為快遞公司未完成寄遞服務(wù)。消費(fèi)者可要求快遞公司將快件投遞給自己。這樣處理，其實(shí)已經(jīng)解決了絕大部分未經(jīng)消費(fèi)者同意而使用快遞柜的問題。只有個(gè)別快件，如藥品、重要文件等，消費(fèi)者必須在第一時(shí)間取得，而不得不向豐巢支付費(fèi)用。”丁紅濤說。

　　分類定價(jià)解紛

　　設(shè)定合理期限

　　以豐巢為代表的快遞柜業(yè)務(wù)之所以會(huì)出現(xiàn)，本質(zhì)上是為了解決快遞“最后100米”難題。

　　政策層面，因安全、高效、便捷的配送模式，智能快件箱屢屢獲國(guó)家支持。

　　在此次新冠肺炎疫情防控過程中，國(guó)家防控指揮部在新聞發(fā)布會(huì)上鼓勵(lì)使用快遞柜進(jìn)行物品交付，減少人與人之間的接觸。

　　4月中旬，商務(wù)部與國(guó)家郵政局發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》，要求明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃。

　　國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，到2020年預(yù)計(jì)快件入柜率有望達(dá)20%，對(duì)應(yīng)快遞柜格口需求約為7600萬(wàn)個(gè)。到2023年預(yù)計(jì)將達(dá)到30%，設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模超500億元。

　　然而，豐巢超時(shí)收費(fèi)事件暴露出快遞業(yè)的三個(gè)缺口。

　　徐勇分析說，首先，是電商方面未設(shè)置分類服務(wù)所帶來的缺口，在派送時(shí)應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的選項(xiàng)供消費(fèi)者選擇，如驛站、家、物業(yè)、快遞柜等，根據(jù)不同的選擇通過桿杠需求設(shè)置相應(yīng)的郵費(fèi)價(jià)位。其次，是快遞員信息不精準(zhǔn)所帶來的缺口，快遞員不知道應(yīng)該將快遞派送到哪里，需求不同產(chǎn)生不同的要求。再次，是物業(yè)未將快遞納入服務(wù)范圍所帶來的缺口。

　　“快遞柜的發(fā)展還未達(dá)到天花板，覆蓋率仍偏低，未來入柜率仍會(huì)不斷增加。”丁紅濤說。

　　據(jù)丁紅濤介紹，當(dāng)前快遞柜行業(yè)之所以能不斷持續(xù)運(yùn)營(yíng)，主要來自財(cái)政補(bǔ)貼和政府的稅收優(yōu)惠，以及小區(qū)、街道、居委會(huì)在場(chǎng)地、用電等方面提供的費(fèi)用減免等便利舉措，還包括向快遞公司或快遞員收取費(fèi)用、向消費(fèi)者收取費(fèi)用以及資本市場(chǎng)的投資。

　　在丁紅濤看來，快遞業(yè)的發(fā)展方向之一，是分類定價(jià)模式。

　　“在消費(fèi)者寄遞之處，就可選擇末端的投遞方式，就知道送上門的快遞收費(fèi)，送到快遞柜的快遞收費(fèi)，以及快遞柜的收費(fèi)條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種做法并不需要特別的技術(shù)手段，僅僅是寄件人對(duì)不同快遞產(chǎn)品的選擇。”丁紅濤說。

　　在徐勇看來，豐巢超時(shí)收費(fèi)事件暴露出快遞業(yè)所面臨的問題，需要有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)節(jié)和管理。“物業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞‘最后100米’納入社區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施范疇。由物業(yè)自主采購(gòu)快遞自助柜，委托信息運(yùn)維公司進(jìn)行自助柜的信息運(yùn)維和管理，每月從物業(yè)費(fèi)中支付相關(guān)的運(yùn)維費(fèi)用。”

　　不過，在中消協(xié)的表態(tài)中，這樣的表述也引起了公眾的注意——“設(shè)立在小區(qū)內(nèi)為消費(fèi)者提供的智能快件箱服務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用，并妥善做好保管期外的服務(wù)銜接。對(duì)于確有需要超期限使用智能快件箱服務(wù)的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定宜參照公共服務(wù)價(jià)格管理方式，而不能簡(jiǎn)單地通過市場(chǎng)化機(jī)制解決”。

　　丁紅濤說，對(duì)于何為“合理”的保管期限，《辦法》并未規(guī)定，“這并不是立法漏洞，《辦法》把這一‘合理’期限交給市場(chǎng)，交給快遞公司、消費(fèi)者、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)、行業(yè)主管部門、價(jià)格主管部門等主體去博弈，最終形成一個(gè)‘合理’的期限，也形成一個(gè)‘合理’的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這一‘合理’會(huì)隨著市場(chǎng)變化而不斷變化”。

　　在丁紅濤看來，對(duì)合理保管期限的確定方式，至少應(yīng)考慮以下因素：

　　第一，快遞柜使用的場(chǎng)地和電，是免費(fèi)或者象征性收費(fèi)，還是按照市場(chǎng)價(jià)格收費(fèi)；第二，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，有沒有把快遞柜列入規(guī)劃范圍，有沒有財(cái)政補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免，或者其他方面的經(jīng)濟(jì)支持；第三，快遞柜企業(yè)向快遞公司或快遞員收取費(fèi)用的多少；第四，快遞柜企業(yè)向收件人收取費(fèi)用的多少；第五，快遞柜企業(yè)在某一地區(qū)或某一小區(qū)內(nèi)，是不是唯一的。如果是唯一的，則可能涉及壟斷和價(jià)格違法問題；如果當(dāng)?shù)赜卸鄠€(gè)品牌的快遞柜，則通過充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，合理期限就可適當(dāng)縮短。