在故宮執(zhí)勤的民警，每一位腦海里都刻著一幅詳盡的地圖，他們對大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設(shè)都了如指掌。

　　“警察同志麻煩幫我找找孩子，就在從乾清宮去延禧宮的路上走散了，路過一處大門，不知道叫什么。”“警察同志，我手機(jī)丟在一處商店旁邊的衛(wèi)生間里了。”“孩子不見了，原本坐在從御花園西側(cè)出來的臺階上。”電話那頭往往語焉不詳，當(dāng)事人多數(shù)無法準(zhǔn)確描述位置。

　　王文彪接到過一起報(bào)警，報(bào)警人在電話里描述的孩子走失地點(diǎn)是，“銅獅子旁”。這難不倒他，故宮里共有七處地點(diǎn)擺放有銅獅，分別在太和門前、乾清門前、寧壽門前、養(yǎng)性門前、養(yǎng)心門前、存性門前和長春宮正殿前。再問一下獅子大小、顏色和周圍環(huán)境，他心里就有了數(shù)。

　　2021年底開始，天安門地區(qū)分局故宮派出所將故宮內(nèi)外劃分為8個(gè)“格區(qū)”，加強(qiáng)應(yīng)急值守、指揮調(diào)度和巡邏防控工作，確保不管游客走到哪里，都會有民警在崗守護(hù)。

　　“知識不夠用了”

　　王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著600多年歷史的紫禁城里有70余座大小宮殿、8700余間房，民警們每天都要在紅墻黃瓦碧樹間走上幾萬步，才能對它們的名字、故事了然于心。

　　“知識不夠用了。”這是王文彪調(diào)到故宮派出所的最初感受。做過巡警、治安警，2014年來到故宮派出所后他發(fā)現(xiàn)，在這兒，百分之九十以上的工作是“服務(wù)”，“游客問路，除去中軸線、東西兩側(cè)宮殿外，很多地方我都不知道在哪。他們有的手里捧著書、地圖，要找一個(gè)地方，我有時(shí)候甚至連地名里的字都不認(rèn)識。”

　　王文彪開始惡補(bǔ)知識，“如果只是問路還好說，萬一有什么突發(fā)情況呢，游客需要幫助我卻連位置都找不到，這絕對不行。”

　　最開始他在網(wǎng)上搜索，哪碰釘子就搜哪。但是網(wǎng)絡(luò)信息過于碎片化，后來他開始通過紀(jì)錄片和書，深入系統(tǒng)地了解故宮。沒事的時(shí)候，就在故宮里穿梭，把走過的每個(gè)角落都填補(bǔ)在腦海中的地圖上。

　　但多數(shù)時(shí)候，情緒是緊張的，尤其在周末、小長假和寒暑假這樣的旅游旺季。民警便是移動的“求助站”“咨詢臺”，走不了幾步他就會被游客團(tuán)團(tuán)圍住，多數(shù)情況下事兒都不大，問路、咨詢、找遺失物。

　　也有急哭的游客，丟的不是東西，而是走散的人。一次，一對80多歲的夫婦走散，二人都沒帶手機(jī)，老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區(qū)其他同事和保安，一起尋找。一個(gè)多小時(shí)后，工作人員在北門發(fā)現(xiàn)一名老人徘徊了很久，說是在等老伴兒。王文彪讓對方拍了照片給老太太辨認(rèn)，這才對上號，焦急的老夫妻終于團(tuán)聚。

　　持導(dǎo)游證的人民警察

　　2020年，王文彪做了一個(gè)讓周圍同事感到意外的決定，他報(bào)考了導(dǎo)游資格證考試。復(fù)習(xí)四個(gè)月后，順利通過筆試和面試，領(lǐng)取到了導(dǎo)游證，就連以往經(jīng)常打交道、被他查處過的無證導(dǎo)游都豎起大拇指說：“太厲害了。”其實(shí)最初，正是這些人讓他萌生了考試的想法。

　　“和最初惡補(bǔ)故宮知識一樣，是工作需要。” 王文彪說，在故宮，曾經(jīng)時(shí)常有無證導(dǎo)游招攬游客提供講解服務(wù)，有時(shí)候不免會因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、價(jià)格與游客產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致游客報(bào)警求助。調(diào)解中他發(fā)現(xiàn)，很多“黑導(dǎo)游”抱怨導(dǎo)游證太難考不下來，而且，因?yàn)闆]接受過正規(guī)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，他們自己的知識也經(jīng)常漏洞百出，不遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)意識差。

　　自己持證后，王文彪更了解導(dǎo)游行業(yè)，面對這些糾紛時(shí)也更有底氣和依據(jù)。尤其是復(fù)習(xí)考試時(shí)學(xué)了些旅游業(yè)政策、法律法規(guī)和導(dǎo)游從業(yè)規(guī)范，如果導(dǎo)游方存在過錯(cuò)，他可以一針見血地指出來。

　　有一次，一名外地老人不慎和團(tuán)隊(duì)走散，導(dǎo)游疏于管理沒有清點(diǎn)人數(shù)，等民警幫助老人聯(lián)系上他時(shí)，他已經(jīng)帶著團(tuán)隊(duì)到了游覽的下一站，奧林匹克公園。電話里，導(dǎo)游態(tài)度不好還推卸責(zé)任，抱怨老人沒有跟緊，也不愿意來接老人，而是讓他自己打車追趕隊(duì)伍。老人被埋怨得像個(gè)犯錯(cuò)的孩子，滿頭大汗不知所措。

　　王文彪安撫了老人，指出導(dǎo)游的問題，“你作為地陪導(dǎo)游，得負(fù)責(zé)每位團(tuán)員安全，這么大歲數(shù)的老人在北京人生地不熟，走丟了怎么辦？”一番教育下，導(dǎo)游最終來將老人接走。

　　與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”

　　除游客外，故宮內(nèi)還有多個(gè)部門、數(shù)千名工作人員，要想讓“故宮人”更好地融為一體、群策群力，就需要一個(gè)更合理的機(jī)制。

　　2021年底開始，故宮派出所將故宮博物院內(nèi)外劃分為8個(gè)“格區(qū)”，并選派15名業(yè)務(wù)骨干組成“格警”隊(duì)伍，進(jìn)一步提升故宮重點(diǎn)地區(qū)的防范與服務(wù)力度。

　　故宮的古建多為木質(zhì)結(jié)構(gòu)，消防安全是重中之重。格警每天都會“下格”“穿店”，不厭其煩地提示格區(qū)里的職工們，規(guī)范用電、安全用電，離開的時(shí)候鎖門、人走了以后斷電。他們還會和故宮消防部門的專業(yè)人員，聯(lián)合開展檢查和演練，記錄下每一個(gè)可能存在的問題。

　　王文彪的同事劉培與故宮游客服務(wù)中心溝通聯(lián)系創(chuàng)建了“皇城小警”物品遺失微信群，派出所格區(qū)民警與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”，了解遺失與撿拾物品信息，通過廣播、問詢、核查等方式，第一時(shí)間確認(rèn)失主身份，登記歸還。見到有游客帶著小孩，劉培還會為孩子貼上精心設(shè)計(jì)的“宮喵貼紙”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所聯(lián)系，幫助孩子找到家人。自2021年以來，他和同事共幫助游客找回遺失物品2000余件，收到感謝錦旗12面、感謝信20余封。

　　“很多游客可能一輩子只來一次故宮，我們要盡最大努力幫助他們解決難題，讓他們開心地來，愉快地回。”劉培說。