央廣網(wǎng)北京4月14日消息（總臺央廣記者韓雪瑩）近日，上海建立應(yīng)急特需保供機(jī)制，深入細(xì)致摸排屬地老人、婦嬰、殘疾人等特殊困難群體，并與眾多電商平臺、大型超市聯(lián)手，在電商網(wǎng)絡(luò)企業(yè)平臺搭建應(yīng)急特需專用通道，保障老人、母嬰等特殊人群的生活物資需求。

　　連日來，上海各外賣平臺相繼上線“應(yīng)急特需”功能，對于家中有獨居老人、孕婦、嬰幼兒、殘障人士等特殊群體需要幫助的，平臺將做出高優(yōu)先級響應(yīng)。這些應(yīng)急特需保供通道是如何滿足各類特殊群體生活物資需求的？

　　感謝短信

　　4月10日，騎手宋志勇加入到剛成立一天的“特需老人物資配送專車”團(tuán)隊。上崗首日，在解決了十幾位老人的物資需求后，晚上，他收到了其中一對老人的家屬發(fā)來的感謝短信。那天，他響應(yīng)公司的號召，開著私家車“奔跑”在城市的每處角落，他說，“一天30單不是在同一個地方，是要開著車在全上海兜圈。”

　　宋志勇的母親是一位使用智能手機(jī)不太“靈光”的老人。想到連短信都不會發(fā)的母親，再看到老人家屬代發(fā)的感謝短信，宋志勇覺得自己能成為應(yīng)急特需保供的一員挺榮幸。

　　老年急需品特需專送車

　　66歲的宋阿姨也是應(yīng)急特需保供通道的受益者。4月8日晚上，宋阿姨抱著試試看的態(tài)度，把個人信息和急需物資的情況傳到了“應(yīng)急特需”通道的平臺上，她回憶：“我把我的情況反映上去以后，他們真的積極地回應(yīng)了，馬上電話來聯(lián)系我核查情況。小姑娘問我，我也就實話實說了，我說我是一個躺在床上的罕見病患者，患有SMA（脊髓性肌萎縮癥），我的肌肉不行。小姑娘聽了我說的話，她的眼淚就出來了，我心里想我可能說得有點煽情了，后來小姑娘馬上就把這個情況反映上去，隔了一天就把菜送來了。”

　　宋阿姨因患有脊髓性肌萎縮癥常年臥床，身邊僅有一位同歲的陪護(hù)阿姨照料。疾病讓她對新鮮蔬菜的需求更為迫切：“因為SMA患者的肌肉是萎縮的，我都是要用開塞露才能大便的，然后還需要陪護(hù)阿姨狠狠壓我的肚子。我為什么著急呢？如果沒有這些蔬菜吃，萬一我堵住了，就會腸梗阻。陪護(hù)阿姨把蔬菜拿回來時我真的很感動，都要流眼淚了，好多的新鮮蔬菜正是我需要的，有青菜、萵筍、黃瓜……都是我跟他們說過的，所以后來那天來了物資，我就馬上吃上蔬菜了。”

　　宋阿姨沒想到自己心心念念的蔬菜能如此快速地來到家里的餐桌，而這背后，是分秒必爭的“應(yīng)急特需”專項小組。小組“服務(wù)小二”隗鳳立介紹：“從最開始用戶填寫訴求，到第一通電話打過去跟他確認(rèn)這個訴求，必須要當(dāng)天打到，這是硬性要求，因為有些緊急需求，需要救命的這種，可能過了時效根本就起不到效果，我們最快的速度就是當(dāng)天確認(rèn)、緊急調(diào)度，然后把這些訴求當(dāng)天滿足。我們也會根據(jù)用戶實際的緊急程度進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)撥，所以一定要在當(dāng)天就把所有需求盤點清楚。”

　　應(yīng)急特需服務(wù)人員為市民送藥

　　隗鳳立告訴中國之聲記者，平臺3月28日開通“應(yīng)急特需”服務(wù)以來，求助這一保供通道的特殊困難群體日益增多，而面對每日龐雜的后臺信息，“服務(wù)小二”們必須要時刻保持高度清醒：“最難的是我們現(xiàn)在每天接收好幾千個需求，這些需求我如何去篩選？哪些是最緊急的？我會害怕這個需求它是今天緊急的，然后我把它遺漏了，弄到了不緊急的名單里怎么辦？所以篩選需求的時候其實蠻難的。”

　　隗鳳立在應(yīng)急特需系統(tǒng)后臺對接用戶需求

　　隨著“應(yīng)急特需”服務(wù)以日為單位快速成熟，根據(jù)實際需求的類別，老人通道、母嬰通道等專項陸續(xù)被提煉和確立。隗鳳立介紹：“成立專項以后，我們就會把它更加流程化，這些訴求通過我們不斷地溝通商家，商家能夠根據(jù)這些訴求定期提供這些供給，然后我們?nèi)テヅ涔潭ǖ倪\力，整個過程就會形成一個相對完善的鏈路，不斷地匹配、不斷地優(yōu)化。”

　　上海“寶媽”朱女士就在這條“鏈路”上為孩子找到了急需物資。朱女士的孩子因為是過敏體質(zhì)，此前一直喝羊奶粉。疫情以來，雖然部分保供商超還能配送，但小眾的羊奶粉很少在這類商超售賣，它主要來源于一些母嬰商品專賣店，孩子的“口糧”成了難題。朱女士在應(yīng)急特需通道尋求幫助，很快就收到了疫情后孩子的第一罐羊奶粉。朱女士回憶：“大概花了一天的時間就幫我搞定了。第一天填寫信息，第二天早上給我打電話，下午就送到了。客服幫我找的那家母嬰店在疫情期間不是全天開的，他跟我說只有九到十點這么一個開放時間，然后讓我把商品放到購物車?yán)铮麄兙蜁臀宜瓦^來。因為現(xiàn)在很多店每天都只開一兩個小時，如果沒有客服的信息提示，我們自己根本搞不清楚什么時候開。”

　　騎手田丹也是應(yīng)急特需保供通道的一員，現(xiàn)在她不再騎小電車送外賣了，而是每天開著“嬰幼兒用品配送專車”為全城的“寶媽”們送去最急需的奶粉和尿不濕等物資。她告訴中國之聲記者：“因為我也有兩個小孩，都是我自己帶大的，‘寶媽’的感受我肯定能體會得到，就覺得自己作為女性，在我自己經(jīng)歷這些的時候，我也是很渴望別人幫助我的。所以我想能以自己最快的速度，盡自己最大的努力，把這些訂單都送去，能解決她們的燃眉之急。車上最多的還是奶粉，后備箱、后座、副駕駛位，都放滿了。”

　　專門配送急需母嬰用品的“寶寶關(guān)愛專車”

　　為了讓更多的媽媽安心，田丹選擇暫時離開自己的家，離開兩個年幼的孩子，一個人開著車、行駛在空曠的路上，承受這份騎手的孤獨，她說：“開車路上會聽歌，有時候感覺人好像沒有精神了，就會把音樂開得很大。其實自己忙起來，從裝貨開始到配送這一個過程中，沒有時間去想別的，但是一旦車停下的時候，就會去想一些事情，想孩子、想家。我的孩子經(jīng)常跟我說讓我回家，我說現(xiàn)在回不去，他們說‘你等到疫情結(jié)束的第一天就回家’。他們只知道我在跑外賣，現(xiàn)在出去送奶粉這件事沒跟他們講過。”

　　應(yīng)急特需保供通道上的每一個成員，每天都收工很晚。收工前，或許有人在盼望著馬上休息，或許有人還在復(fù)盤一天的工作，也有人選擇細(xì)細(xì)感受這個崗位的意義，隗鳳立說：“基本上每天到晚上的時候，整個項目組都會歡呼，大家會覺得今天我們真的幫到了這些人，用的很多詞都是‘真的淚目了’。我們接收到了一封手寫的感謝信，其實在大家都用鍵盤的年代，還能夠看到手寫的信已經(jīng)非常難得了，心里也有點五味雜陳，一方面能夠感受到對方需求提交時的那種焦慮，還有一方面也覺得今天我們做完了以后，用戶也真的會從心底給我們發(fā)來感謝，這對我們來講還是蠻有意義的。”