“我們家天然氣不通，已經(jīng)連續(xù)好幾天無法使用了，飯都做不了，影響生活，相關(guān)部門可否來維修？”11月15日，河北廊坊霸州市勝芳鎮(zhèn)的王先生在“廊坊發(fā)布”微信公眾號“接訴即辦”問題收集專欄反映訴求，希望盡快解決生活難題。

　　僅5分鐘后，廊坊市“接訴即辦”后臺工作人員就將王先生的留言轉(zhuǎn)至霸州市政府核實辦理。第二天，霸州市住建部門立即協(xié)調(diào)霸州中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆才殴ぷ魅藛T到王先生家中檢修，解決了王先生家的天然氣問題。“沒想到這么快就有人來維修，效率真高！”王先生說。

　　為切實走好網(wǎng)上群眾路線，更好地聽民聲、解民憂、辦實事，打通線上問題線下解決的有效渠道，去年底，廊坊市在市委市政府官方政務(wù)新媒體“廊坊發(fā)布”微信公眾號開辦“接訴即辦”問題收集專欄，并且結(jié)合社會熱點問題、突發(fā)事件等，先后設(shè)置“洪澇災(zāi)后重建接訴即辦”“優(yōu)化營商環(huán)境接訴即辦”等問題收集專欄，切實問民所需，隨時解民所憂，真心解決群眾實際困難。

　　“讓更多群眾更便捷地反映問題”

　　“拍張圖片，寫幾句話，動動手指就能快速反映問題、快速解決問題，確實方便！省下好多自己去找人、跑路的工夫。”廊坊市香河縣居民陳女士說，此前，她幾次前往相關(guān)部門咨詢養(yǎng)老金繳納與發(fā)放問題，一直沒能問清楚。這次通過網(wǎng)上反映問題后，“接訴即辦”機(jī)制聯(lián)系了專業(yè)人員為她解答，她很快就得到了滿意答復(fù)。

　　“讓‘接訴即辦’成為群眾與政府的‘傳聲筒’，我們就是要把解決群眾急難愁盼的事放在心上、落實在行動上，要實現(xiàn)讓更多群眾更便捷地反映問題。”“接訴即辦”主管部門、廊坊市委網(wǎng)信辦主任汪國會說。

　　從解決群眾投訴的物業(yè)服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、城鄉(xiāng)建設(shè)等各類民生問題到解讀災(zāi)后重建、優(yōu)化營商環(huán)境等各項政策措施，廊坊市委市政府致力于通過線上接訴平臺搭建起政府與群眾有效溝通的連心橋，從網(wǎng)上“指尖”聚民意、聽民聲到網(wǎng)下“腳尖”察民情、解民憂，拉近的是服務(wù)群眾的距離，提高的是執(zhí)政為民的實效。

　　辦好讓群眾滿意的實事、好事，必須堅持察實情、出實招、求實效破解難題。為了更好地讓群眾知曉“接訴即辦”問題收集專欄，特別是助力全市災(zāi)后重建工作，網(wǎng)信部門組織全市新聞網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、自媒體，協(xié)調(diào)受災(zāi)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村街，通過微信群、明白紙等多種渠道，加強對專欄的宣傳力度，擴(kuò)大群眾知悉范圍。

　　今年以來，該專欄已累計接收群眾留言1292條，辦結(jié)群眾留言1230條。“接訴即辦”問題收集專欄由點及面、舉一反三，著眼長遠(yuǎn)推動解決群眾所遇實際困難，務(wù)求辦好一件、帶動一片、溫暖全城。

　　“確保件件有著落、事事有回音”

　　“怎么樣？暖氣熱不熱？”

　　“熱了熱了！太感謝了。”11月13日上午，文安縣蘇橋鎮(zhèn)下武各莊村黨支部書記宋三馬撥通該村宋先生的電話，詢問取暖情況。

　　原來，11月9日，“接訴即辦”后臺工作人員接到宋先生的線上投訴。

　　入冬，取暖問題是千家萬戶的民生大事。市委網(wǎng)信辦工作人員立即將該投訴轉(zhuǎn)交給文安縣政府核實辦理。經(jīng)了解，宋先生原房屋住址為洪澇受災(zāi)區(qū)危房，按照相應(yīng)政策他暫時搬至鄰居家一處無人居住的閑置住房，而該住房未開通取暖。于是，縣政府將投訴移交給駐村工作組，限期3天內(nèi)解決，由縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委督查室全程督辦。經(jīng)過多方努力，11日，宋先生的新住所成功供暖了。

　　為充分發(fā)揮專欄效用，廊坊市制定《廊坊市“接訴即辦問題收集專欄”工作機(jī)制》，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市紀(jì)委監(jiān)委、市委督查室、各縣（市、區(qū)）黨委政府等多方力量，快速高效受理并解決群眾投訴的各類問題。同時，明確專人專職管理平臺，全市“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)全流程線上跟蹤監(jiān)督涉事地區(qū)和部門辦理群眾留言情況機(jī)制。明確要求，咨詢類問題要及時向群眾解答，全面解讀相關(guān)政策；求助及舉報類問題轉(zhuǎn)辦至涉事部門，6小時內(nèi)與反映問題的群眾建立聯(lián)系，能及時解決的問題24小時內(nèi)即時辦結(jié)，其他問題限期辦結(jié)。

　　“我們制定形成了問題收集、轉(zhuǎn)辦、核實、督辦、銷號、回訪、抽查等全流程快速科學(xué)的處置機(jī)制，對群眾反映的每個問題實行閉環(huán)管理，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和責(zé)任主體，確保件件有著落、事事有回音，將網(wǎng)民留言‘投訴單’真正變成群眾滿意‘成績單’。”汪國會說。

　　以“一個訴求”推動化解“一類問題”

　　前幾日，廊坊市安次區(qū)的張先生發(fā)現(xiàn)廊坊市實驗小學(xué)門口馬路兩側(cè)流動攤位越來越多，安全隱患大，希望相關(guān)部門幫忙協(xié)調(diào)。

　　“接訴即辦”工作組轉(zhuǎn)辦留言后，安次區(qū)政府立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門成立順安道專項治理小組，一方面對早晚高峰流動商販占道經(jīng)營行為進(jìn)行治理，保障交通安全；另一方面協(xié)調(diào)順安農(nóng)貿(mào)市場免費對流動商販開放，引導(dǎo)占道經(jīng)營商販進(jìn)入正規(guī)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)售賣，讓群眾通行更加放心、商戶經(jīng)營更加安心。此外，安次區(qū)政府針對此類現(xiàn)象，開展全區(qū)域內(nèi)交通安全整治行動。

　　廊坊市緊盯“接訴即辦”問題收集專欄上群眾反映多的問題，比如在災(zāi)后重建工作中，受損房屋鑒定和受災(zāi)群眾補償款問題投訴較多，相關(guān)部門第一時間聯(lián)系群眾解釋相關(guān)政策，開展多輪房屋鑒定復(fù)核和分批次進(jìn)行補償款發(fā)放工作，實打?qū)嵔鉀Q急難愁盼問題，此類問題留言逐步減少，以“一個訴求”推動化解“一類問題”，扎實辦好群眾身邊“關(guān)鍵小事”，解決“民生大事”。

　　經(jīng)過回訪，目前，在已經(jīng)辦結(jié)的上千條群眾留言中，群眾滿意率達(dá)95%以上。

　　據(jù)介紹，廊坊市將持續(xù)創(chuàng)新方式方法，優(yōu)化完善“接訴即辦”問題收集專欄功能，從接收到轉(zhuǎn)辦全流程快速解決問題，探索讓“接訴即辦”問題收集專欄發(fā)揮更大作用。

　　《 人民日報 》（ 2023年11月20日 06 版）