中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發展思想，踐行“服務國家發展大局 守護人民美好生活”的企業使命，在2023年金融消費者權益保護教育宣傳月期間，通過豐富服務供給、關注特殊需求、聚焦重點群體等舉措，扎實辦好為民實事，主動回應社會關切，增強消費者對金融行業的信任感和滿意度，進一步提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　豐富服務供給，增加獲得感

　　強化科技賦能，理賠速度、溫度再提升。中國人壽壽險公司重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠、銷售人員代服務等溫暖貼心的理賠服務，已經成為耳熟能詳、廣受客戶稱贊的服務項目。

　　積極應對自然災害，彰顯國壽擔當。面對近年來頻發的臺風、洪水等自然災害，中國人壽壽險公司開通理賠綠色通道，出臺多項理賠服務舉措，為出險客戶提供快捷、溫暖的理賠服務。與此同時，為進一步提升理賠服務的便利性，針對醫療保險理賠復雜高頻場景，中國人壽壽險公司聚焦“醫療+保險+互聯網”，加強與醫療機構、醫保中心、第三方數據公司等單位合作，依法合規簡化客戶理賠流程和手續，實現保險金快速理算和支付。

　　創新服務通道，讓保單服務更便捷。中國人壽壽險公司應客戶所需，在柜面網點服務的基礎上，創新開辟壽險APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜員機”等多條保單服務通道，構建了“客戶自助服務-柜員面見服務-銷售人員上門服務”三位一體的服務受理模式，客戶可根據自身情況選擇方便的服務通道，更為便捷地享受保單服務。

　　推出名醫直播，滿足人群健康知識需求。中國人壽壽險公司聚焦消費者關注的健康熱點問題，推出“聽名醫·講免疫”系列直播，邀請三甲醫院專家介紹大眾關心的營養健康、科學瘦身、中醫調理、慢病防治、季節養生等內容，觀眾可以在直播間實時提問，由專家在線進行解答。2023年以來已有超過360萬名觀眾進入直播間觀看，一起解鎖健康密碼。

　　開展免息復效，紓民困、解民憂。中國人壽壽險公司于2023年9月5日至12月31日推出免息復效活動，針對在2020年1月1日起公司新承保的失效個人長期保單，在客戶為恢復保險保障申請保單復效時免除復效利息，在減輕客戶經濟負擔的同時，滿足客戶恢復保險保障的需求。

　　關注特殊需求，增強幸福感

　　關注老年客戶，構建適老服務生態。中國人壽壽險公司推出尊老版APP，作為行業首個獲得工信部適老化和無障礙認證的移動應用，通過定制界面、語音播報、彈窗提醒等一系列專屬設計和優化，讓老年客戶看得清、聽得見、好點選、易上手。同時，對于60歲以上的老年人，智能排隊系統自動識別，享受免排隊服務。中國人壽壽險公司柜面還開辟了“敬老窗口”“殘疾人專區”“愛心專座”，老年人和殘疾人在休息區即可坐享保單服務，也可在敬老專柜享受到加倍貼心的柜臺服務。不僅如此，該公司的所有柜面都配備輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡、血壓儀、應急藥箱、雨具等服務設施，將助老、敬老做到實處。考慮到老年人出行不便，除撤單和退保外，客戶可通過中國人壽壽險APP連線“空中客服”，與柜面人員“面對面”交流，跨越時空阻隔，足不出戶，即可完成業務辦理。此外，對于存在重病、不便等特殊情況的老人，將柜面服務延伸至醫院，延伸到病床，客戶在哪里，服務就延伸到哪里。

　　關注戶外勞動者，提升“新市民”金融服務水平。對于奔波忙碌的戶外勞動者，中國人壽壽險公司在部分柜面建設“勞動者驛站”，將柜面免費開放供戶外工作者臨時休息，為辛勤工作的他們免費提供冷熱飲品、休息座椅、應急雨具、應急藥箱、血壓儀和書籍等服務設施，部分柜面還配備微波爐、冷柜等設施，改善了他們的臨時休息環境，讓柜面成為戶外勞動者的“歇腳地”“加油站”和“暖心窩”。

　　聚焦重點群體，增進安全感

　　面向農民、學生等群體，中國人壽壽險公司創新普惠保險產品，持續豐富產品保險保障功能。根據農村市場特定需求和客群特點，2023年開發“國壽鄉村振興意外費用補償團體醫療保險（A款）”等4款產品，提供意外傷害身故、意外傷害傷殘、疾病身故及醫療等保障，不斷完善“鄉村振興”產品體系。開發“學生兒童”等系列產品，提供學生兒童傳染病、重大疾病、住院及門診醫療等保障。

　　面向老年群體特征，中國人壽壽險公司開展了一系列形式豐富的金融知識教育宣傳。針對老年群體的風險特征和需求特點，在柜面網點設置公眾教育宣傳區，擺放老年人宣傳彩頁資料，電視投放老年人宣傳視頻，同時開展保險知識“進社區”“進養老院”等活動，廣泛普及保險理念和保險知識，增強老年人對保險的認識理解，對電信詐騙、非法集資等非法金融活動進行提示，提高老年人防范非法金融活動意識和自我保護能力。

　　同時，中國人壽壽險公司積極開展老年人保單借款回訪，增強老年客戶資金安全保障。面向通過線上渠道辦理保單借款業務的老年客戶開展保單借款回訪工作，確認客戶借款業務真實意愿，保障客戶借款資金安全，幫助老年人扎緊“錢袋子”。

　　全員參與、全流程管理，不斷強化消費者權益保護。中國人壽壽險公司高度重視消費者權益保護，將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，融入公司經營管理各個環節。暢通渠道認真聆聽每一位客戶的聲音，用心發現和解決客戶體驗問題，深入挖掘服務契機，提升消費者權益保護工作水平。

　　“民之所盼，我必行之。”展望未來，中國人壽壽險公司將一如既往，堅守“保險為民”初心，在為客戶提供優質服務的同時，積極參與構建多層次社會保障體系，為不斷實現人民對美好生活的向往而不懈努力。（郭萍）