不久前，國務院辦公廳印發《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》，梳理匯總了57個地方和部門提升政務服務效能的典型經驗案例。海南有兩個案例入選，其中之一是“‘我陪群眾走流程’，推動服務更優化”。這一活動，讓各部門負責人走出辦公室，轉換角色、變換視角，從群眾辦事和經辦工作兩個角度，去發現、解決政務服務中的問題、堵點。

　　服務群眾、改進工作，關鍵要回答好難點怎么找、痛點如何破的問題。“我陪群眾走流程”，更好體現了群眾立場、突出了群眾需求。工作人員有怎樣的“煩”？企業、群眾有何種“難”？領導干部親自體驗一番、收獲真實感受，有助于找到破題之道。

　　也要看到，作為管理者、決策者，職能部門的主要負責人在推動問題解決上責任更大。“我陪群眾走流程”活動，不僅有助于問題解決，還能帶動制度優化、流程再造。截至7月份，海南已有36家省直部門廳局長陪群眾“走流程”，一些原來看似“沒辦法”跨越的難點，通過新視角找到了突破口。越來越多的參與、更加積極的改進，折射出相關部門由“等群眾上門”到“主動走進群眾”的理念之變。

　　從服務群眾角度出發，尤須反思：為何有些地方、部門，做了很多工作，花了很多精力，群眾卻感受不深？其中一個原因就在于，部署安排相關工作時，管理視角多了一些，群眾立場少了一點，沒有真正問清群眾有什么需求。比如在服務企業上，有些地方下大力氣解難題，專攻某項服務，但企業想要的不只是某個環節的改進，而是整個鏈條的升級。

　　民生事必須問需于民。破解困擾群眾的難題，應當多問問群眾的訴求。工作的推進、服務的改進，如果只是“我覺得你需要”，想當然地去做，而不主動深入群眾，了解所需所求，難免會走偏，也難以把工作做到群眾心坎上。“我陪群眾走流程”的案例表明，為民服務就要撲下身子、換位思考，問一問企業經營有什么困難，弄清楚百姓生活有什么痛點，在增強服務內容與群眾需求的精準適配中，把好事辦好、實事辦實。

　　發展為了人民，要求站穩群眾立場。把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，為民服務的質效才能有大提升。歸根結底，走好群眾路線，不僅是一種理念，也是迅速打開工作局面、提高服務質量的良方。

　　（摘編自《海南日報》，原題為《多站在群眾視角解難題》）

　　《 人民日報 》（ 2023年09月15日 05 版）