將“以病人為中心”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)

　　讓就醫(yī)更便捷更舒適

　　本報記者 李 蕊 游 儀 趙帥杰

　　2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，要求進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

　　在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動中，各級醫(yī)療機構(gòu)將“以病人為中心”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，進一步增強人民群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。近日，記者在山東、安徽、甘肅等地進行了采訪。

　　門診——

　　簡化流程，創(chuàng)新模式，讓患者“少跑腿”

　　“別看這‘家伙’個頭小，能幫忙的事還真不少！”坐在甘肅省第二人民醫(yī)院門診大廳的長椅上，等待取藥的劉衛(wèi)忍不住夸贊來回穿梭的導(dǎo)診機器人。半個多小時前，他因肚子疼痛來到醫(yī)院，導(dǎo)診機器人準(zhǔn)確地“解答”了他的不少疑問。

　　“導(dǎo)診機器人不僅可以指導(dǎo)患者就醫(yī)、引導(dǎo)分診，還可以幫助查詢科室樓層分布、專家坐診時間等。”甘肅省第二人民醫(yī)院門診部副主任趙鈺介紹，依托智慧醫(yī)院建設(shè)，醫(yī)院門診增設(shè)了自助一體機、電子分診呼叫系統(tǒng)等，營造舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境。各診療區(qū)域都設(shè)有清晰簡潔的導(dǎo)向指示標(biāo)識，還有導(dǎo)診人員為患者答疑解惑。

　　優(yōu)化門診流程設(shè)計，優(yōu)化就診環(huán)境，讓患者“少跑腿”，是提升人民群眾就醫(yī)感受的重要舉措。近年來，各級醫(yī)療機構(gòu)在推進智慧醫(yī)院建設(shè)的同時，充分考慮患者實際需求，不斷落實方便患者就醫(yī)的各項服務(wù)舉措。

　　近年來，不少醫(yī)院在門診大廳設(shè)置了“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。“‘一站式服務(wù)臺’提供檢查檢驗報告打印及各項咨詢服務(wù)，出入院辦理、病歷復(fù)印、醫(yī)保咨詢、藥學(xué)服務(wù)等多個窗口也都設(shè)在門診大廳，大大節(jié)省了患者和家屬時間。”趙鈺說，醫(yī)院通過加強引導(dǎo)、陪伴、溝通、分診等功能，讓服務(wù)崗位前移、服務(wù)窗口延伸。

　　原本要跑多個科室才能解決的疑難病癥，如今在門診就能實現(xiàn)“一站式”診治，這得益于“患者不動醫(yī)師動”的多學(xué)科診療服務(wù)。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院針對疑難病癥在門診成立了多學(xué)科會診中心，由相關(guān)學(xué)科專家組成多學(xué)科診療團隊，對患者病情、治療效果進行全面評估，整合各方診療建議，為患者制定診療方案。

　　“面對復(fù)雜病例，多學(xué)科專家會診效率更高，也能避免患者在不同科室之間奔波。不僅縮短了診療時間，還能改善患者就醫(yī)體驗。”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診部主任鮑萍說。目前，該院已開設(shè)膽道疾病、消化道腫瘤、呼吸罕見病等54個多學(xué)科聯(lián)合門診，常態(tài)化開展聯(lián)合診療，年均診治疑難病例1600多例。

　　住院——

　　自助入院，床旁結(jié)算，加強綜合服務(wù)

　　不久前，山東青島的張先生由于身體不適，到青島大學(xué)附屬醫(yī)院住院就診。“以前我住過院，自己忍著疼痛辦手續(xù)，拎著大包小包去排號，過程太繁瑣，有時還得在幾個窗口間來回跑，一趟流程下來，身體真吃不消。現(xiàn)在，辦理住院太方便了。”張先生說。

　　“醫(yī)院以信息化建設(shè)為抓手，實現(xiàn)‘一站式、智能式’服務(wù)理念升級，讓數(shù)據(jù)‘多跑路’，讓患者更省心。”青島大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝輕觸手機屏幕，“看，患者和家屬坐在家中，用小程序就能完成繳納押金、預(yù)訂病號服等入院程序。目前，全院自助入院率達60%左右。”

　　張先生開具住院證后，接到了入院準(zhǔn)備中心的電話。“他們考慮周全，講得仔細(xì)，主動告訴我來醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品……”張先生說，“住院期間，醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食。食物都經(jīng)過營養(yǎng)評估，味道不錯，符合我的健康需求。”

　　單信芝說，為了讓患者和家屬了解住院流程，護理團隊編寫了指導(dǎo)手冊。醫(yī)院還根據(jù)患者的診療過程，通過電子信息系統(tǒng)，將術(shù)前準(zhǔn)備及注意事項等提醒及時推送給患者。

　　“過去出院手續(xù)多、結(jié)算難。例如，患者出院時需要先到住院處辦手續(xù)，完成醫(yī)保費用審核后繳費，排隊繳費用時較長。如今，我們開展了‘一站式床旁結(jié)算’服務(wù)，將出院結(jié)算由窗口轉(zhuǎn)至病房辦理，患者不出病房即可完成出院結(jié)算，醫(yī)院配套提供財務(wù)票據(jù)打印郵寄服務(wù)，目前全院床旁結(jié)算率超過81%。”單信芝說。

　　當(dāng)天手術(shù)、當(dāng)天出院，隨著日間手術(shù)理念逐步普及，越來越多的患者開始受益。據(jù)了解，目前近60%的三級公立醫(yī)院、36%的二級公立醫(yī)院開展了日間手術(shù)，其中國家一級推薦目錄超過700項，有效緩解了手術(shù)難問題。“住院時間短、效率高、花費少，日間診療模式非常人性化，不僅縮短了住院時間，還減輕了家屬陪伴的負(fù)擔(dān)。”在甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心做完手術(shù)的趙女士告訴記者。

　　“相比傳統(tǒng)住院手術(shù)，日間手術(shù)因時間短、效率高等特點受到患者歡迎，但也對醫(yī)院管理流程提出了更高要求。”甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過進一步明確各病種及術(shù)式適應(yīng)癥、禁忌癥，優(yōu)化患者就診流程，規(guī)范出院后康復(fù)指導(dǎo)等，日間手術(shù)有效節(jié)約了醫(yī)療資源，提高了床位周轉(zhuǎn)率。

　　出院——

　　專病隨訪，連續(xù)服務(wù)，突出全程管理

　　從院前到院后，從術(shù)前到術(shù)后，為患者提供綜合、連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗的題中之義。

　　在安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫中，診療細(xì)節(jié)一目了然。“根據(jù)術(shù)后時間，系統(tǒng)會自動推送，提醒患者進行采血、拍CT等相關(guān)檢查。”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院普外科肝膽外科醫(yī)生介紹，以前肝癌患者的隨訪多由醫(yī)生操作，根據(jù)患者留在醫(yī)院的聯(lián)系方式，打電話提醒對方復(fù)查，“全憑人工，難免疏漏，患者自己也容易忘。”

　　2020年，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院牽頭搭建安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫，通過平臺智能提醒，何時檢查、復(fù)查什么、注意事項全都清楚。截至目前，該數(shù)據(jù)庫已在安徽省38家醫(yī)院設(shè)立分中心。依托數(shù)據(jù)庫，醫(yī)生能對肝癌患者進行跟蹤隨訪，避免其因不規(guī)律隨訪延誤診治。

　　目前，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院還開通了人工智能隨訪服務(wù)熱線和智慧隨訪系統(tǒng)，借助人工智能隨訪機器人，對出院患者實行有計劃的跟蹤管理。隨訪系統(tǒng)定期監(jiān)測收集患者健康數(shù)據(jù)，根據(jù)預(yù)先設(shè)置數(shù)值，及時發(fā)送健康建議和就醫(yī)提示。

　　青島大學(xué)附屬醫(yī)院通過建設(shè)患者全過程全方位全周期的專病隨訪系統(tǒng)，開展了以疾病診療為主線，以精準(zhǔn)治療、合理用藥、營養(yǎng)膳食、康復(fù)鍛煉、健康宣教等為重點的隨訪工作，實現(xiàn)了患者從入院、出院到院后隨訪各階段的全程管理，精準(zhǔn)高效開展智慧化健康隨訪工作，架起了醫(yī)患溝通和疾病管理的橋梁。

　　“平時上班忙，總來醫(yī)院復(fù)診，太費時間和精力。就診時，主治醫(yī)生告訴我，可以通過掃碼進入炎癥性腸病專病全程管理的小程序。錄入信息后，就能與醫(yī)生直接溝通病情，非常方便。”身患炎癥性腸病的楊女士需要長期系統(tǒng)治療，她用手機演示，“瞧，我平時還會收到治療效果評估量表和診療、用藥、營養(yǎng)等信息。”

　　產(chǎn)科護理團隊開展電話隨訪、線上咨詢服務(wù)，解決“寶媽”的困擾；神經(jīng)外科護理團隊針對難治性壓力性損傷、氣管切開等患者，開展居家護理服務(wù)……單信芝說，青島大學(xué)附屬醫(yī)院推出“院前溝通—院中流程再造—院后延續(xù)護理”一系列護理服務(wù)舉措，致力于讓護理服務(wù)覆蓋全人群全生命周期，使患者就醫(yī)更舒適。

　　《 人民日報 》（ 2023年09月08日 第 19 版）

　　(責(zé)編：鄭浦麗、邢曼華)