和平區南營門街矛盾糾紛調處化解中心工作人員了解群眾提出的問題。記者 吳迪 攝

　　“那是2019年夏，我家所在的這片平房區外蓋住宅，隆隆隆，隆隆隆，房子外面重型機械天天轟鳴，我壓在心里多天的火噌一下躥到頭頂。左鄰右舍也都氣炸了，都出門去找開發商掰扯。瞎掰扯有啥用啊？”

　　說起當初的事情，家住天津市寧河區蘆臺街慶云里的王平感慨：“當初攤上這事呀，掰扯來掰扯去就是解決不了，真是愁白頭。后來多虧有了這扇門，事情解決了，這‘硬疙瘩’終于解開了。”

　　老王說的這扇門是──

　　2020年5月20日，天津市建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，老百姓解決矛盾糾紛“只進一扇門”，這成為全國首創。中心運行以來有何成效？這扇門有何門道？帶著問題，記者深入一線，聚焦基層社會治理中，各級各部門心懷“國之大者”、用心用情用力疏通群眾心頭之堵的生動實踐。

　　一門進駐 “一門心思”辦公

　　王平告訴記者：“那年夏天，別提多煩了，重型機械就在家門口不遠處震得人腦瓜子疼。后來不震了，可我的房子又裂了。”

　　“平房壞了，誰給翻蓋？住宅樓蓋好了，我們先過去住行不行？”居民怕修房留后患，不停奔走。

　　施工關聯度未判定，開發商沒松口。雙方較勁，不停休。

　　那時，寧河區正建“信訪超市”。在區信訪辦大廳，全區16家職能部門派員常駐，10家輪流入駐，另有42家隨叫隨駐。區領導輪班接訪，確保群眾來了就能找到“管事的”。2020年3月底，以“信訪超市”為基礎的矛調中心正式運行，這是全市第一個矛調中心。

　　老王們才不管超市不超市，“解決問題是大事”。

　　怎樣“解大事”？中心“一把手”包案，多次與群眾面對面，矛調中心搭建平臺，規劃、住建等部門及街鎮數輪會商。上下聯動，部門聯辦，轉機出現──

　　確定雙方認可的房屋安全鑒定機構，鎖定時間看頭尾，解除居民對“受損可能變大”的擔憂。算完賬，給“說法”。發揮“調”的優勢，矛調中心搭建平臺，調解員“背靠背”進行調解，見完開發商，再見受損戶。從調解到簽協議，兩周內，距工地最近的20套涉事房屋業主全部拿到補償款，老王們心里擰了一年多的“硬疙瘩”，在區矛調中心成立當年解開了。

　　矛盾化解時刻在路上，沒有完成時只有進行時。這一積案處理，為推進解決相關難題提供了經驗。這也是全市矛調機制“部門聯辦、訪調銜接”解糾紛的一個縮影。

　　為什么“矛調”能解“硬疙瘩”？

　　故事從春天講起──

　　讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”。2020年春，思想引路，平安天津再啟程，市委政法委、市司法局、市信訪辦組隊赴浙江省安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心取經。取來“安吉經”，走出“津牌路”。沒有增加機構、編制，2020年5月20日，天津三級矛調中心掛牌，社區（村）調解室鋪開，三級矛調四級調處，矛盾調處四級貫通。

　　矛盾調處看信訪，信訪“第一難”。過去，信訪干部沖前頭，但由于沒處置權，遇事只能兩頭傳，一頭傳職能部門，一頭傳信訪戶。職能部門各居一方、各管一攤兒，內部也各忙各的，“新來的活兒”誰管？問來問去找不著北，商量點兒事更是難。那頭事如麻，這頭火很大，信訪夾中間，兩頭落埋怨。

　　矛調機制應時而生。市領導高位推動，各部門以常駐、輪駐、隨駐方式一門進駐，聚一塊兒，更抱成團，“一門心思”辦公，信訪干部轉件追件變“門兒清”，“沖鋒員”回歸“聯絡處”，矛盾調處也從“小馬拉大車”變“眾擎易舉”。

　　馬力全開，“硬骨頭”也能啃下來。

　　2020年5月至8月，能解決的糾紛積案全部劃掉，沒解決的全市梳理出1227件。“案結事了”為民生，越是棘手越上手。當年8月，天津集中向1227件“骨頭案”開刀。各級主官直接“參戰”，22名市級“一把手”、16名區委書記帶頭建起工作專班，市矛調中心組成推動組赴各區一同研判，共同解決……8個月后看成效，化解1127件，剩下100件，納入下一階段攻堅。

　　“前店后廠” 矛盾糾紛多元化解

　　前方攜手，后方也聚力。

　　“這里前有聯合接待大廳，后有眾合調解中心、速裁法庭、心理健康室等。‘前店后廠’，即接即辦。”王云福是寧河區信訪辦原主任，他和“老司法”于海江、“老公安”李立群正是老王們煩心事的調解員。寧河區矛調中心還有十多名和他們一樣的法律明白人，退休后當上人民調解員。

　　“區信訪辦也有調解室，但那是信訪‘獨唱’。在‘后廠’，信訪事項、訴前聯合、道路交通糾紛、退役軍人事務等調委會成員集體接單，還有檢察官、法官、律師進駐。這就好比身邊有本《法律大全》，遇專業外問題，扭一下頭便知答案。”王云福說，協同調處不僅比原先快，更因“用法”準、水端平，給了矛盾雙方“定盤的星”。

　　“后廠”解事也解心。這天，心理健康室正“接診”，心理咨詢師指著平躺的“6”問，“這是幾？”對面人發蒙，“9？”

　　“6倒過來看就是9，回答6和9都沒錯，只是站的角度不同，思考問題就不同，換位思考天地寬。”工作人員告訴記者，當局者迷，旁觀者清，在這里，很多當事人被類似心理疏導點醒，不再糾結，解開心結，主動避紛爭。除了“坐診”，心理咨詢師還到社區、學校等矛盾“原產地”治“未病”。

　　“原產地”在哪里，服務就在哪里。在寧河區，矛調機制拉長“消防管道”，865名聯村包戶干警、3065名網格員、2621名治安巡邏隊員、1381名人民調解員、2.52萬名平安志愿者“消火”在一線，讓水流到頭。

　　“中心成立以來，信訪量總體下降，我們越來越集中啃‘硬骨頭’。”寧河區信訪辦副主任任秀軍認為，這說明更多矛盾糾紛化解在基層。

　　矛盾不上交，力量就得往下沉。東麗區──天津唯一“全域城市化”涉農區。和很多還遷地一樣，村民上樓，條件改善，可“市”溫不適，最易氣郁上火。

　　氣，怎么順起來？火，怎么降下去？東麗區“眼睛向下”開藥方：抓實矛調機制在“你”身邊活動，通過領導下訪、吹哨報到等機制方法引資源下行。

　　周國海是東麗區軍糧城街公共安全辦負責人，負責綜治、信訪、矛調，“過去，信訪是大頭，我每天開門就是一屋子人。”現在，矛調中心設在街道綜治中心，一樓設接待大廳，樓上14家部門單位全“加盟”，“‘矛調’不只管信訪，如今，誰的孩子誰抱走，大家的孩子大家抱，信訪部門管搭橋、盯落實。全市建有歸檔平臺，一案一報，從機制上避免‘躲靠’。”周國海說。

　　于先生來了。他住和順東園，妹妹患精神疾病，前兩年病重住院。老于是妹妹的監護人，可他月掙2000元，妻子無業，孩子小，實在掏不出太多錢。妹妹住院的錢沒交，成被告，他愁壞了。

　　“扶一把老百姓。”周國海先從社區確認于家確實困難，隨即張羅主事的、涉事的齊想招──就在接待大廳后面小屋，“街里”吹哨，區委政法委、區信訪、區社保、區殘聯等有關部門報到，大家和涉事區屬醫院幾番碰面。

　　“您妹妹屬低保戶，她后期的費用，社保直報加低保金夠了。3萬多元欠款，社保、殘聯能各報銷一部分，醫院給減免一部分，但還差幾千元。”周國海向老于匯報。

　　老于聽后忙交齊，“人家真為咱出力，拉饑荒也要還清。”

　　周國海介紹，“‘矛調’接單，當天受理，7天答復，兩天回訪，比走信訪程序快了很多。”

　　干群走近 “告狀人”變“建言人”

　　“事物在發展，矛盾糾紛不可能一下解決完。”周國海認為，但“落埋怨的”變“被夸贊的”，說明“合唱”有功。

　　在東麗區軍糧城街，處級干部輪班接訪，首接負責，追蹤到底。記者采訪時，街道黨工委副書記闞功安正值班。談起矛調機制帶來的變化，她稱，各部門更重視了，限期內，涉及哪家，哪家解決起來困難較大，得趕緊匯報分管領導，分管領導要上手，情況每周通報。“還有，我們服務群眾更直接了。對于群眾來說，‘管事的’和我見面，說明對我重視；對于‘管事的’來說，直接面對群眾，來龍去脈更清楚。”

　　軍糧城街城市化完成率超90%，近5萬人還遷，2021年全街初次信訪事項化解率超95%。闞功安說，現在，人人關心矛盾調處，矛盾調處關系人人。

　　“誰來關心？”以前，東麗區萬新街海頌園居民這樣問。

　　2020年6月15日，社區黨委書記王芳“新官上任”，推門嚇一跳：百八十人等著她，都頂著火。

　　海頌園是6個村集體還遷安置小區，“住進第三年，房屋問題找地產，出保質期；找物業，人家說‘樓不是我蓋的’。”社區志愿者劉玉輝回憶當初，“大伙兒本就沒‘住樓交物業費’意識，這一下矛盾爆發。”他們向上遞“聯名狀”，這一遞，遞來新的“當家人”王芳。

　　居民都等“新官三把火”，可王芳最盼“消火”。當天，她登門向“寫狀子”的劉玉輝打聽情況。對方見她真干事，當下承諾，“我幫你。”這名“告狀人”成為社區第一名志愿者。

　　沒多久，社區成立“海頌約吧”，約來區委政法委、區住房城鄉建設委等部門和街道工作人員，再叫上律師、物業員工、居民代表，統共十多人，一塊兒解糾紛。居民還受邀“查房”，看電梯間咋操作、水泵站咋管的、物業費咋花的。一來二去，物業費低下來了，交費率高上去了，雙方握手言和。

　　“海頌約吧”管事又管用，大伙兒看在眼里，“討說法的”漸漸變“送方法的”，社區志愿者越來越多。

　　“海頌約吧”不是孤例，“在豐年村街麗新里，食堂也是矛調陣地。大伙兒悄然不知，他們茶余飯后發牢騷，點頭稱是的是領導。”東麗區委政法委綜治科科長張玉告訴記者，全區在推矛盾調處“一居一品”，干部服務走心，干群越走越近。（記者 劉雅麗）