投訴背后有委屈，服務(wù)分被扣難升級，差錯責(zé)任分配待完善

　　不合理差評的“緊箍”如何松一松？

　　本報記者 周子元 于靈歌

　　《工人日報》(2024年04月12日 05版)

　　閱讀提示

　　扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們，需要更完善的評價機(jī)制。對此，人社部要求平臺企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機(jī)制。專家建議，平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評責(zé)任。

　　“因為下雨超時幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過。”4月10日，記者在北京朝陽區(qū)高碑店見到外賣騎手李大亮?xí)r，他剛剛結(jié)束上午的訂單配送工作。看著騎手端APP上的記錄，他有些發(fā)愁：“半個月里，已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評價。差評會扣分，星級降低了還會影響我每單的獎勵。”

　　外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺將部分監(jiān)督和評價新就業(yè)形態(tài)勞動者的權(quán)利交給了消費(fèi)者，而消費(fèi)者給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權(quán)益。面對爭議，一些平臺設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將扣款改為扣分。那么評價機(jī)制如何保證公平？差錯的責(zé)任如何分配？記者就此進(jìn)行了采訪。

　　面臨不可控因素

　　“我給快遞員打了今年的首個差評，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯(lián)系客服投訴也沒用。”近日，家住河北的唐女士網(wǎng)購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問題無法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時，才會選擇投訴維權(quán)。”唐女士說。

　　“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個月被投訴的次數(shù)過多，就白干了。”在北京市海淀區(qū)北太平莊片區(qū)負(fù)責(zé)配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況。”

　　平臺通過賦予消費(fèi)者評價權(quán)利，讓新就業(yè)形態(tài)勞動者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背后，勞動者也可能面臨著一些不可控制的因素。

　　“送外賣被投訴，比較常見的原因是超時、丟餐、破損或騎手提前點送達(dá)。”李大亮告訴記者，“但導(dǎo)致差評的因素并非全部來自騎手。”

　　李大亮舉例，平臺給商家設(shè)置了出單時間，為了及時出單，有些商家會購買虛假的出單系統(tǒng)。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達(dá)，肯定會質(zhì)疑。”

　　除此，平臺派單不當(dāng)引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺得委屈。“之前為某商超平臺跑單時，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區(qū)要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰后被投訴，平臺扣我們的錢賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當(dāng)月工資還會因此降低。”

　　扣錢變扣分更嚴(yán)格

　　差評和投訴直接關(guān)系著勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來，一些平臺設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將對新就業(yè)形態(tài)勞動者的扣款改為扣分，根據(jù)當(dāng)月累計積分來評定勞動者的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對應(yīng)的薪資激勵。

　　北京東城區(qū)一名平臺站點負(fù)責(zé)人肖佳向記者介紹，平臺為騎手設(shè)置了基礎(chǔ)分100分，在配送過程中，騎手如服務(wù)達(dá)標(biāo)可獲得正向加分，參加安全培訓(xùn)、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現(xiàn)超時、差評、提前點送達(dá)等行為則會被扣分。

　　肖佳舉例，騎手收到一個好評加0.5分，超時在8～15分鐘內(nèi)扣2分，超時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點送達(dá)扣40分。如果扣分多了，月末在站點內(nèi)的評級就會低。“單個站點內(nèi)的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級，星級越高，單均獎勵越高。”

　　“在服務(wù)分的評價機(jī)制下，騎手和站點全靠數(shù)據(jù)吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說，以往一單差評扣幾十元，騎手通過多跑單就能把扣款掙回來，但現(xiàn)在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級，一直累計在當(dāng)月結(jié)果中。

　　快遞、網(wǎng)約車行業(yè)的勞動者面臨著相似的考核機(jī)制。某平臺快遞員曹江告訴記者：“我們基礎(chǔ)分150分，扣分多了會影響計提系數(shù)。在基礎(chǔ)薪資基礎(chǔ)上，不犯錯的常規(guī)情況一般計提系數(shù)能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會降到0.9，甚至留下‘案底’，影響后續(xù)職業(yè)發(fā)展。”

　　“對我們來說，扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴(yán)格。”曹江算了一筆賬：如果當(dāng)月平均薪資是1萬元，那么1.05與0.9的系數(shù)差距能有1500元。

　　網(wǎng)約車的評分更是直接體現(xiàn)在每一次派單過程中。在北京跑網(wǎng)約車的崔師傅表示：“司機(jī)被投訴的情況多，平臺可能會停止派單。消費(fèi)者也能看到每個司機(jī)的評分，有人看見評分低于4分，還會直接取消叫車。”

　　應(yīng)合理分擔(dān)多方責(zé)任

　　面對不合理差評、投訴，不少平臺設(shè)置了申訴機(jī)制，新就業(yè)形態(tài)勞動者可以向平臺提出申訴。

　　肖佳表示，在服務(wù)分機(jī)制改革后，遇到特殊情況騎手也能進(jìn)行申訴，同時設(shè)置了容錯量。“我們站點每月送單量在10萬～12萬單，每月差評也就三五單。”不過，差錯由騎手和站點共同承擔(dān)。“騎手犯的錯誤都匯總到站點，會在站長的績效考核中有所體現(xiàn)。”

　　“很多時候，消費(fèi)者直接面對的是平臺從業(yè)者，因此會將對商品或平臺管理的不滿轉(zhuǎn)化為對從業(yè)者的差評。”中國勞動關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任沈建峰對記者表示。

　　上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開發(fā)表的文章中同樣認(rèn)為，差評的刪除、更正或補(bǔ)充涉及網(wǎng)約工、消費(fèi)者和平臺三方的利益，相應(yīng)的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。

　　不久前，人力資源和社會保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保護(hù)的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機(jī)制。

　　對此，沈建峰表示，對于申訴機(jī)制，目前已經(jīng)有了制度依據(jù)，但是相關(guān)指南作為鼓勵依據(jù)，可能需要進(jìn)一步通過法律制度完善，讓它更有剛性和指導(dǎo)意義。

　　李大亮向記者展示了平臺申訴頁面，顯示申訴要填寫原因并提供證明。“例如選擇超重、位置異常或其他原因，但不是每次都能通過，具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)我并不了解。”他希望平臺能公開申訴通過的標(biāo)準(zhǔn)。

　　沈建峰建議，面對差評、投訴，應(yīng)區(qū)分其具體內(nèi)容，并在平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)責(zé)任。差評處理機(jī)制也需要進(jìn)一步完善，應(yīng)先核實再依據(jù)事實進(jìn)行處置。同時，勞動者的申訴機(jī)制也應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。(工人日報)