出售虛擬商品賣家騙買家 惡意退款買家忽悠賣家

　　二手交易平臺上欺詐行為如此多

　　本報記者 韓丹東

　　本報實習生 王晶

　　前不久，云南曲靖的郭先生在某二手交易平臺花費50元購買了一張游戲充值卡，下完單后賣家說要先點擊“確認收貨”，才能發給他卡號、密碼。郭先生按照要求選擇先確認收貨，但令他沒想到的是：賣家發過來的卡密早已被使用。

　　“這是欺詐行為，必須賠償我的損失。”郭先生多次向賣家討說法，但均遭到對方拒絕。

　　“我購買時是在第三方購物平臺看到的鏈接，隨后跳轉到二手交易平臺的。”郭先生在發現自己被騙后再次來到第三方平臺查看，商品已被賣家刪除。郭先生多次向二手交易平臺客服投訴賣家，客服卻表示只能將該賬號進行降級處理，但無法賠償損失。

　　當下，二手交易因為價格優勢越來越受到消費者的青睞，但由于門檻過低、管理不到位等問題，像電子卡這類交易，很容易被不法分子盯上，或借用買家身份欺騙賣家，或借用賣家身份欺騙買家，“兩頭吃”。同時，平臺機制也容易被其利用，成為進行詐騙犯罪的工具。

　　不僅如此，平臺對用戶維權過程中的“冷處理”“隱身”，也使得這類糾紛越發嚴重，用戶維權難度大大提高。作為促成買賣達成的平臺究竟應該負起什么樣的責任？帶著問題《法治日報》記者進行了調查。

　　虛擬商品騙局頻發

　　平臺介入難見成效

　　上海長寧的劉女士是某二手交易平臺的老用戶，她經常在二手交易平臺上低價購買餐飲券、代金券等電子卡，熱衷于低價購卡的她常能撿到“漏”。

　　前不久，她在某二手交易平臺上搜索購物券時，發現有賣家以購物券面值八折的價格出售，覺得撿了大便宜的她立馬下單。付款后，商家非但沒有發送卡號和卡密，反而一直催促劉女士確認收貨。

　　因為和之前購買電子卡的流程不太一樣，劉女士意識到自己可能被騙了，立馬要求賣家退款，但賣家拒絕退款。于是劉女士直接申請平臺介入處理。

　　據了解，該二手交易平臺的客服介入需要買賣雙方上傳憑證，平臺再根據憑證來判斷雙方責任。最終，平臺判定賣家未發貨，劉女士也拿到了退款。

　　如果說劉女士遇到的是電子卡騙局中較為普遍的騙局，那么廣東廣州的小溪則遇到了“升級版”騙局。

　　小溪在某二手交易平臺上瀏覽電子卡時，點進搜索界面排名第一的賣家下單，價格十分便宜，賣家稱這些卡來源于公司內部，不方便在平臺直接展示下單，購買需要通過一些特定的步驟，“商家當時給我打來視頻電話稱，需要我在第三方購物平臺購買一家超市的購物卡，拍下后再給我發電子卡的卡密”。

　　小溪按照賣家的步驟拍下超市卡，此時賣家又發給小溪一張二維碼，請小溪掃碼看卡密。等到小溪掃碼發現，無法使用卡密，而之前自己購買的超市卡在頁面上顯示已被使用。

　　小溪立馬聯系了二手交易平臺的客服，但客服以未在平臺交易為由拒絕了小溪的投訴和舉報。“我當時選擇排名第一的店鋪就是想著越多人買就會越保險，但沒想到還是被騙了，雖然說我并沒有在二手交易平臺上交易，但是平臺在買家遭遇被騙的情況下，仍沒有對賣家賬號作出任何處理，只是一味強調無權處理這件事。”

　　記者在社交平臺上以關鍵詞“電子卡”搜索發現，電子卡詐騙套路層出不窮，有的是賣家讓買家購買超市卡，有的是讓買家購買充值卡，但都是騙子引誘買家轉到第三方平臺下單，通過登錄買家賬號的方式來轉移其所購卡里的費用。

　　電子卡騙局不僅僅會使買家上當，賣家同樣也會上當。家住廣東佛山的李女士前不久就遭遇了電子卡被買家騙走的事。

　　李女士有一張用不到的電子卡，于是將其掛在二手交易平臺上打算賣掉，但由于不熟悉平臺機制，在賣家拍下之后，她當即把卡號和卡密發給了對方，“我當時還好奇為什么錢款遲遲不到賬，就趕緊聯系賣家，發現賣家已注銷賬號”。

　　被騙后的李女士不僅生氣騙子的所作所為，而且對平臺的機制也感到非常的不解。“當時這個騙子拍下貨之后，平臺顯示買家已拍下，我就以為是他已經拍下并且付款了。我把自己的經歷發到網上，發現有好多人都是這么被騙的。”

　　她認為，平臺應該提示賣家，對方拍下但未付款，而不是用模糊的字眼讓用戶無法判斷。后來，她聯系了平臺的客服，但客服認為李女士是自愿將卡密發給對方的，責任在她本人。

　　目前，李女士仍然在跟客服協商，希望平臺可以給自己一個說法。

　　無獨有偶，今年1月，黑龍江雞西的王女士在二手交易平臺發布一件“虛擬交易電子卡”的商品，標注售價480元，“我看到買家拍下商品后，一時疏忽沒看清還未付款，就把卡密發過去了，等我發現自己看錯了后，消息顯示已讀不回，且買家并沒有付款。”王女士氣憤地說。

　　隨后，王女士多次催促買家付款，均未收到回復，一直顯示“已讀”，“我催了好幾次，說要舉報他時，直接被拉黑了”。王女士這時候才意識到自己被套路了。

　　王女士多次聯系平臺客服投訴這名買家，并要求客服提供買家的聯系方式，工作人員一直表示“在解決問題，請耐心等候”，但就是不提供聯系方式。

　　買家惡意退換商品

　　賣家申訴維權無果

　　除了電子卡交易騙局外，商品被惡意退換是二手交易平臺上的又一大“坑”。

　　河南信陽的瑤雯去年5月在某二手交易平臺上架了一支口紅，沒想到剛發布就有人拍下了商品，為此瑤雯還感到一絲的幸運。“我仔細給對方拍了商品的內外包裝還有口紅的細節圖，想讓對方放心，沒想到被惡意退貨，并且退回來的是另一款口紅。”瑤雯說。

　　原來，買家收貨時以口紅破損為由拒收了商品，平臺根據買家上傳的憑證允許買家拒收貨物。于是，瑤雯趕緊聯系平臺客服，上傳了口紅型號不一致的憑證，但是客服以買家拒收了商品判定買家沒有責任，瑤雯的申訴遭到平臺拒絕。

　　買家拒收口紅以后訂單自動關閉，無法通過平臺內“小法庭”進一步處理。

　　瑤雯口中的“小法庭”是該二手交易平臺為買賣雙方設置的糾紛處理機制，雙方上傳憑證來由其他用戶裁定。“小法庭”作為給買賣雙方裁決的主要方式，平臺將案件的判斷權交到了系統隨機翻牌的數位評審員手中，由評審員為買賣雙方投票，誰能率先獲得9票支持，就能在這場糾紛中勝出，敗者則為信任“破產”，但瑤雯此時已經無法利用“小法庭”來為自己爭取權益。

　　“即使上傳了憑證，也無濟于事。”瑤雯長嘆了一口氣，補充道，“被換貨帖子發出來后就有一個人聯系到我，說遇到了同一個買家，還是同樣的步驟被換貨，被惡意換貨后平臺沒有采取任何措施，感覺平臺機制是助長騙子的‘士氣’。”

　　廣西柳州的許先生也遭遇了被買家惡意退換貨的情況，他也認為平臺的機制無法保障消費者合法權益。

　　許先生在二手交易平臺上出售了自己的閑置手機，買家拿到手機后，以手機不能開機和破損嚴重為由向許先生發出退貨退款的申請，許先生為此感到不解，“我當時拍了許多細節視頻，也讓對方確認了手機的狀態和包裝，但等對方拿到手后手機就無法開機，而且破損的地方與我出售的手機不太一樣，我的手機帶有鋼化膜，對方的視頻中手機則沒有。”

　　為此，許先生拒絕了對方的申請，而買家選擇開啟“小法庭”處理。

　　“當時我們都上傳了憑證，最后‘小法庭’以我比對方贏一票判定我勝訴。”許先生向記者解釋道，正當他以為這件事要到此結束時，買家又向平臺發起了申訴，隨后平臺要求許先生上傳物流公司的紅章證明，證明前后的手機是不一樣的。

　　記者詢問，為什么“小法庭”贏了之后，對方還可以繼續申訴，許先生解釋說：“在爭議發生后，用戶可以在平臺上描述問題，并將爭議提交到‘小法庭’。在‘開庭’前的72小時內，雙方需要提供相關證據來支持自己的主張。接下來就是17名評審員投票，先得到9人投票支持的一方將取得勝利。但如果相差4票以內可以繼續找客服申訴，而我就是在第二次申訴中失敗了。”

　　許先生感到不解：“平臺要求的紅章證明我自己已經上傳，但平臺卻因為聯系到快遞時，快遞說了‘不確定’就判定我需要承擔責任，而從未要求買家出具紅章證明。”

　　許先生告訴記者，自己目前已經整理好憑證準備報警，但因為自己沒有買家的信息，因此報警大概率不能立案。

　　如未盡到審查義務

　　平臺承擔連帶責任

　　受訪專家表示，平臺標準不統一，提示不準確，以第三方交易為由未對詐騙賬號采取任何措施，種種跡象都顯示出當前一些二手交易平臺還存在著大量問題，而對這一問題的糾正仍需明確的法律規制和嚴格的市場監管，當然平臺優化機制是最重要的一步。

　　賣家在二手交易平臺上被買家引誘到第三方平臺購買電子卡后，又被盜竊電子卡，平臺需要承擔什么樣的責任呢？

　　北京天馳君泰律師事務所高級合伙人、北京市律協消費者權益專業委員會副主任饒偉說，二手交易平臺作為電子商務平臺，平臺經營者對入駐商家的資質資格應履行必要的審核義務，包括但不限于要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的商家提交其身份、地址、聯系方式、必要的行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

　　饒偉強調，電子商務平臺還應當向消費者及商家公示平臺服務協議和交易規則，對于通過該平臺頁面跳轉到第三方平臺頁面的操作，應采取必要的方式，進行明確的提示。經過前述必要流程后，如買家在第三方平臺上遭受損失，則應另行向第三方平臺主張權利。

　　“如果二手交易平臺未能對跳轉到第三方平臺的操作進行明確提示，且又未能對入駐二手交易平臺的商家進行必要審核，導致買家無從向賣家主張權利的，則二手交易平臺將面臨與賣家一起承擔損害賠償連帶責任的風險。”饒偉提醒說。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說，平臺是否擔責，需要考慮平臺是否具有惡意或重大過失。平臺作為交易中介組織，對消費者負有安全保障義務。

　　對于一些賣家的質疑：出售的二手商品被買家換貨調包又拒收，賣家上傳憑證后，平臺卻拒絕賣家訴求，饒偉認為，要明確賣家上傳憑證后的訴求是什么，平臺拒絕的原因是什么，在此基礎上方可分析平臺的處理方式是否妥當。

　　饒偉說，如果商家有出售商品的訂單信息、商品詳情信息、退貨物流信息以及收到退貨商品后的商品情況信息，商家的證據足以證明出售商品和收到的退貨商品在品質上存在明顯差異，非自然損耗導致該差異性，商家是可以要求消費者承擔退回真實售出商品、賠償損失的責任的。在此情況下，平臺應配合賣家提供買家的基本身份信息，以協助賣家進行維權。

　　劉俊海說，平臺首先需要依據上傳憑證的真實性、合法性、關聯性進行判斷。買家作為第一位的責任主體難辭其咎，如果是買家設局欺詐，可以訴請買家承擔相關民事責任，其次是平臺如果惡意串通買家，將要承擔連帶責任，如果沒有惡意串通，只是重大過失，原則上平臺承擔與其過錯相應的責任。

　　饒偉建議，平臺可以建立個人消費信用評價機制，例如在同一平臺上，同一個買家多次退貨且面臨多個賣家或同一賣家的多次關于退貨不符的投訴，則平臺可采取必要的提示方式，預防平臺賣家的損失。

　　饒偉認為，平臺應當向用戶提供商家的基本信息，包括但不限于商家注冊時提供的身份、地址、聯系方式等信息，協助用戶尋找到商家。如果警方介入調查，平臺也應當積極配合以推進案件的調查進度。如果平臺未對商家的資質、資格及服務盡到審查義務的話，對用戶產生的損失，平臺應依法承擔連帶賠償責任。

　　對于商家的欺詐銷售行為，平臺應取消其商家資格，禁止其在平臺上繼續銷售產品或提供服務，同時應當設置較高的違約金予以懲戒。對于欺詐行為構成違反治安管理行為的，有關部門有權依法給予治安管理處罰，包括但不限于罰款、行政拘留、吊銷許可證等，嚴重者構成犯罪的，應當依法追究刑事責任。(法治日報)