江蘇省消保委發(fā)布2023年消費(fèi)投訴與輿情分析

　　預(yù)制菜、網(wǎng)上買螃蟹這些問(wèn)題你遇到過(guò)嗎？

　　1月2日，2023年江蘇省消保委消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析發(fā)布。2023年全年江蘇省消保委系統(tǒng)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。2023年，江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情主要集中在預(yù)制菜消費(fèi)、文娛消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)直播銷售、未成年消費(fèi)、老年消費(fèi)等五大領(lǐng)域。

　　預(yù)制菜四喜丸子貨不對(duì)板 消保委調(diào)解商家退款

　　【案例】消費(fèi)者章女士向江蘇省消保委投訴稱，其通過(guò)某電視頻道訂購(gòu)預(yù)制菜四喜丸子價(jià)值99元，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，與宣傳不符，要求退回。快遞員稱必須付款才能退貨，消費(fèi)者付款后立刻退貨，但遲遲沒有收到貨款。在省消保委工作人員調(diào)解下商家退回全部貨款。

　　【點(diǎn)評(píng)】江蘇省消保委系統(tǒng)全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費(fèi)相關(guān)投訴150件；監(jiān)控到關(guān)于預(yù)制菜消費(fèi)投訴的輿情信息52645條。問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問(wèn)題；線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知，消費(fèi)者知情權(quán)保障不到位；標(biāo)識(shí)標(biāo)簽信息不全。

　　江蘇省消保委建議，在兼顧品質(zhì)、效率的前提下，推動(dòng)預(yù)制菜規(guī)范有序發(fā)展。建立統(tǒng)一的、覆蓋全流程的預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)體系。進(jìn)一步明確預(yù)制菜的監(jiān)管、處罰等舉措，給行業(yè)“立規(guī)矩”。規(guī)范預(yù)制菜的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和餐飲企業(yè)、商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范商家對(duì)于預(yù)制菜的告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　文體演出買票、退票難 呼吁更公平合理的退改票政策出臺(tái)

　　【案例】消費(fèi)者方先生于2023年5月9日在某APP購(gòu)買喜歡的歌手重慶演唱會(huì)門票，后因個(gè)人不可抗力(參加畢業(yè)答辯)不能參加，多次咨詢平臺(tái)客服，客服稱根據(jù)運(yùn)營(yíng)規(guī)則不可退票。消費(fèi)者認(rèn)為這屬于霸王條款。而且，電子票強(qiáng)制實(shí)名屬于新嘗試，已有其他歌手演唱會(huì)開放退票通道。遂投訴至江蘇省消保委，后雙方達(dá)成和解。

　　【點(diǎn)評(píng)】2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費(fèi)1461件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息318826條。相關(guān)投訴問(wèn)題集中：一是文體演出買票、退票難。二是實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購(gòu)票難。三是涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗(yàn)感不佳。

　　江蘇省消保委認(rèn)為，要充分挖掘文娛市場(chǎng)的活力仍需多方努力、多措并舉：如演出主辦方均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時(shí)通過(guò)限制購(gòu)票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃牛”囤積門票。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范文娛市場(chǎng)秩序，依法整治“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報(bào)熱線。

　　直播間買大閘蟹與宣傳不符 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后鏈接已下架

　　【案例】消費(fèi)者余先生2023年9月份在某直播間購(gòu)買螃蟹，直播人員宣傳是陽(yáng)澄湖的螃蟹品質(zhì)好，抓緊下單，下單后發(fā)蟹卡，用蟹卡兌換大閘蟹。同年11月21日，消費(fèi)者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨。消費(fèi)者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)埋在最下面有死蟹，腳環(huán)都是活扣(陽(yáng)澄湖的螃蟹環(huán)應(yīng)該都是扣死的)，與前期售賣宣傳不符。商家辯稱螃蟹不是陽(yáng)澄湖的，并且早已下架之前售賣陽(yáng)澄湖螃蟹的宣傳鏈接。與商家、平臺(tái)溝通無(wú)果后，遂向江蘇省消保委投訴。

　　【點(diǎn)評(píng)】2023年全年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息240266條。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問(wèn)題有如下幾個(gè)方面：一是不正當(dāng)營(yíng)銷宣傳嚴(yán)重。二是質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差。三是商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。

　　省消保委認(rèn)為，一方面電商直播平臺(tái)作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營(yíng)銷規(guī)則制定、投訴舉報(bào)等各項(xiàng)機(jī)制，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持。另一方面企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做好消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，樹立以品控為主，直播電商為輔的銷售理念。用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費(fèi)者。

　　還有“一老一少”相關(guān)問(wèn)題——

　　省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1660件；關(guān)于未成年消費(fèi)投訴的輿情信息121381條。問(wèn)題主要集中在：一是盲盒、玩具等產(chǎn)品，引發(fā)家長(zhǎng)擔(dān)憂。如之前流行的盲盒再到近期風(fēng)靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒童紛紛效仿玩耍。二是網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題頻發(fā)。三是網(wǎng)絡(luò)直播打賞問(wèn)題集中。

　　省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)668件；關(guān)于老年消費(fèi)投訴的輿情信息193840條。問(wèn)題主要集中在：一是保健品消費(fèi)問(wèn)題突出。二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題頻現(xiàn)。三是智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴居高。

　　(來(lái)源：揚(yáng)子晚報(bào))