打造你我的“詩與遠方”(新職·新知④)

　　“您好！還能訂房嗎？”

　　“您好！還剩兩間房源。請問您大約何時到店？對房間有什么特殊要求嗎？”

　　在山東省濟南市九如山風景區，貓窩民宿管家孔杰像往常一樣接著電話。與客人溝通好后，她添加上對方的微信，將民宿和停車場的具體位置發了過去。

　　如今，民宿管家從業者規模已跨越到百萬級，去年正式成為人社部公布的新職業。他們提供住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定制化服務，滿足游客的個性化需求，精心打造著你我的“詩與遠方”。

　　好的管家，大多是“多面手”

　　牛仔褲、白T恤、紅馬甲，37歲的孔杰看上去干練十足。孔杰是山東濟寧人，之前在各地打過零工，隨后來到九如山從事民宿行業。一干就是6年。

　　6年間，孔杰見證了民宿行業的快速發展。“旅游形式和內涵近年都發生了巨大變化，游客不再滿足于單一的觀光游，而是喜歡以更豐富的形式去體驗。”孔杰說，民宿注重的就是服務與體驗，它能讓人們回歸自然，感到溫馨、舒適與放松。

　　民宿熱，帶動了鄉村游與當地就業。離貓窩民宿不遠，就是紅顏容木桶。這家民宿的特色，是房間形似紅酒木桶。民宿管家劉利45歲，是附近葫蘆峪村村民。

　　見到劉利時，她正在門口笑盈盈地招待客人。她告訴記者，當民宿管家之前，自己是一名家庭主婦，沒啥收入來源。“民宿興起后，經過培訓，我在家門口有了好工作，這擱以前想都不敢想。”現在，劉利的孩子上了大學，照顧老人也方便，她對民宿管家這份工作很滿意。

　　或面朝大海，或棲居山間，在很多人眼中，民宿管家的工作正是大家追尋的“詩與遠方”。實際上，孔杰表示，民宿管家的日常工作綜合性強，干起來并不輕松。她舉例說，除了提供基礎的住宿服務，如辦理入住、接待、清潔、安排用餐等，還要為住客規劃出行路線、推薦游玩景點，如怎么爬山戲水、景區數十處特色體驗館如何游玩等。

　　好的管家，大多是“多面手”。“與酒店工作人員不同，民宿管家與住客的距離更近、接觸更多。什么都要懂一點，技多不壓身嘛！”孔杰說，一來方便與不同客人互動，二來可以為大家提供更加美好的生活體驗。

　　氛圍營造、禮儀接待、咖啡研磨、紅酒品鑒、插花等都是民宿管家上崗培訓的內容。面對這樣的要求，孔杰坦言，確實感到一定的壓力與挑戰。目前最考驗她的，要屬新媒體宣傳了。自媒體、短視頻流行，民宿有了新的傳播方式。“我正在學習運營抖音、小紅書等賬號，定期直播，有時也上傳一些圖片和文案，希望吸引更多人了解并體驗我們的民宿。”孔杰說。

　　學新技能雖辛苦，孔杰卻樂在其中。她說：“幾場直播下來，不少網友私信咨詢民宿的位置與價格，以及景區的有關情況，令人開心！”

　　與住客成為朋友是最大收獲

　　貓窩民宿的休閑區，傳來陣陣笑聲，孔杰和住客董女士一家交談甚歡。交流間隙，孔杰為他們制作了咖啡。

　　董女士一家三口來自河北，通過小紅書推薦，自駕來到九如山游玩，住在貓窩民宿。“這兒的環境很好，一開窗就能觸碰大自然，很適合帶孩子來體驗！”董女士說。

　　“在這兒玩得咋樣？”記者問完，沒等董女士作答，旁邊3歲半的兒子就搶答：“開心！”說畢，用攪拌棒攪了攪剛磨好的咖啡，抿了一口，嘟噥了一句“是苦的”。

　　在這里聊天，氛圍輕松、愉悅，即便是互不認識的陌生人，也會寒暄幾句。最近幾天，趕上暑期，貓窩和紅顏容木桶的預定火爆，一家人領著孩子體驗的居多。記者隨手翻看了住客登記簿，山東省內的占大多數，也有來自北京、上海等地的。

　　相較酒店服務，民宿的服務更講究個性化、強調人情味。孔杰介紹，客人來之前，會提前詢問有什么特殊要求，并告知當天天氣狀況，提示攜帶必備私人物品。即便客人離店后，也會進行回訪。

　　住店期間，總會碰到一些突發狀況。不久前，有位住客凌晨1時發燒了，由于山區沒有藥店，客人也沒帶藥，隨行的家人特別著急，撥通了孔杰的電話。

　　“我們得知情況后，立馬開車到鎮上，買了退燒藥，給住客送了過去。”孔杰回憶說，第二天早上7時，客人給她回微信說，燒退了，十分感謝。

　　在此居住的游客告訴記者，民宿的花總是新鮮、艷麗的，屋里彌漫著淡淡的花香。據了解，原來這是民宿管家去景區打造的花海采來布置的。“來民宿的客人看到鮮花，一整天心情都好。我們在插花的時候，住客也會參與進來。”孔杰說。

　　孔杰和記者分享了一個故事。有位住客來了一次后，就經常回來住，有時帶著家人來，有時是單位搞團建。每次離店時，他都會告訴管家這次做得好的地方，以及需要改進的地方，還會與他們分享在讀的書籍。他和管家們結下了深厚友誼，成為良師益友。

　　這樣的故事有很多。當民宿管家的最大收獲，在孔杰看來，莫過于和天南海北的住客結識并成為朋友。“每個人都有自己的故事。和住客交流的過程，對于我們來說，增加了探索多種人生的可能。”她表示。

　　“游客來體驗，我們要做的，就是把他們當成朋友一樣招待好，關注到每個細節，讓每位朋友都能乘興而來、滿意而歸，這樣才能不斷吸引回頭客，贏得口碑。”劉利說。

　　吸引更多年輕人加入

　　“我們的民宿是木質結構，專業術語叫‘重型井干式木結構房屋’，這可是老祖宗智慧的結晶！”00后民宿實習生宋亞茹在直播間為網友們作講解，“建造時，要把每塊木頭先旋成同徑的圓，然后挨個去刻榫。一個木頭上下各刻一半，這么咬合拼接起來。”她用雙手十指交叉比劃著。

　　宋亞茹來自山東青年政治學院，即將大三，專業是旅游管理。談到來民宿實習的收獲，她打開了話匣：“雖說學的旅游管理，但在學校多是理論知識，只有到了景區，和游客接觸，才能真正理論聯系實際。來這兒之后，我的性格也開朗多啦，因為每天要接待許多住客，打招呼、主動交流，鍛煉很大！”

　　“民宿產業發展空間大，民宿管家更是為我們年輕人創業就業打開了一個新窗口。”宋亞茹對這一新職業的前景充滿信心。與此同時，她也希望該行業在未來能夠更規范、更專業化。

　　成為新職業后，民宿管家的相關職業標準制定工作也陸續展開。孔杰坦言，目前雖然民宿管家數量增加，但人員素質與服務水平參差不齊，缺乏全國性統一的評定標準和考核體系。她建議加快建立相應標準體系，同時要能進行職業技能等級認定，拓展晉升通道。“除了標準化服務，如果學了其他技能，應該成為加分項。”孔杰認為，這有利于吸引更多年輕人投身民宿行業。

　　九如山風景區副總經理梁彥濤表示，民宿行業非常需要有熱情、有能力的年輕人加入。作為經營主體，應提前做好規劃。當前不少職業院校開設民宿管理與運營專業，可與對口專業院校建立合作機制，為相關專業學生提供實習實訓機會，更好留住人才。

　　“民宿管家成為一種新職業，不僅意味我們得到了社會認可，未來的生活也更有奔頭。今后我要學習更多技能，比如茶藝、調酒，到時候再去考個證！”聊著聊著，孔杰對自己未來的職業發展做起了規劃。

　　(人民日報海外版 史志鵬)