導游不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區游覽時間符合合同約定；旅游途中，車輛發生故障，維修時間不宜超過30分鐘，若預判超過時間應申請接駁換車……北京青年報記者了解到，北京“一日游”新服務質量要求將于10月1日起正式實施。游客在“一日游”參團旅游時遇到的大部分具體問題在“新服務質量要求”中都得到了明確。

　　適應新形勢 十余年來首次修訂

　　據了解，北京“一日游”服務質量要求自2010年發布以來，已過去了十余年，北京市“一日游”業務的市場形勢、行業業態、經營模式等都發生了巨大的變化，為適應新形勢下“一日游”發展的需要，更好地提升“一日游”的服務質量，促進北京市旅游業高質量發展，標準進行了首次修訂。

　　“新服務質量要求”詳細規定了旅行社經營“一日游”業務的基本要求以及對信息、營銷、交通、導游、餐飲、購物、安全、投訴處理等方面的服務要求。其適用于在北京市接待“一日游”游客的所有旅行社（包括以網絡形式營銷的旅行社和各地旅行社在京設立的分社）的服務質量管理。

　　作為基本要求，旅行社應提前在北京市旅游團隊電子行程單備案系統中填報每個旅游團隊信息，并在出發前明確已備案成功被寫進了標準之中。另外，旅行社還應向游客告知24小時緊急聯系電話；應為游客提供“一日游”線路的行程安排、游覽內容、價格、支付方式及聯系方式等基本信息查詢服務；宣傳冊(頁) 和線上宣傳平臺應注明收費中所包含的項目和不包含的內容、購物安排、自費項目、乘坐車輛等。

　　不應擅自增減景點 不強迫或誘導購物

　　“新服務質量要求”中對導游服務的要求十分具體，共分為12項。其中提出，導游應提前20 分鐘到達團隊出發地點候客，不應擅自攬客, 不應擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間，不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區游覽時間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區關閉/管制，導游可根據旅行社要求對行程做出調整，行程變更由全體游客簽字生效。導游不應擅自提價或者臨時向游客加收費用，或強行代客購買旅游合同約定以外的景點門票；不應向游客索取或變相索取小費。

　　在就餐服務中，旅行社應按照約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準，同時提出要引導游客文明用餐和使用公筷、公勺，踐行“光盤行動”，倡導節約。購物服務時，導游應根據約定的時間、地點、次數，有序安排和疏導游客購物，不強迫或誘導游客購物，不擅自增加購物次數。若購買的商品有質量問題，旅行社應協助游客辦理退換事宜。

　　在交通安全和服務方面，要求旅游途中，車輛發生故障，維修時間不宜超過30分鐘，若預判超過時間應申請接駁換車；導游應配合司機加強對游客乘車安全的提示和引導，使用“導游專座”，避免站立講解，示范并督促游客系好安全帶。此外，導游不應帶領游客到沒有安全保障的區域游覽參觀。

　　應設投訴受理機構 配備專職人員負責

　　投訴處理也是“新服務質量要求”中的重要部分。其規定旅行社應設立投訴受理機構并配備專職人員，制定完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網絡平臺等媒體上公布投訴電話和郵箱；及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持3年以上的備查期；對于現場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現場解決的，應及時解決；對于行程結束后接到的投訴材料，應當在收到之日起5個工作日內，查清投訴的基本事實、證據和相關責任人有無過失等情況，并及時將處理結果告知投訴者。

　　文/本報記者 王薇（來源：北京青年報）