本報記者 任珊 孫宏陽

　　在北京，接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的首選渠道。

　　從吹哨報到，到接訴即辦，再到“每月一題”，推動“主動治理、未訴先辦”，接訴即辦以來，北京市依托市民服務熱線及其網絡平臺，從解決一件件民生訴求做起，建立起較為完備的接訴即辦改革工作機制。在昨天舉行的北京黨建引領接訴即辦改革論壇上，《北京黨建引領接訴即辦改革發展報告》正式發布。

　　接訴即辦改革以來，12345熱線共受理群眾訴求1億余件，解決率、滿意率在原有基礎上分別提升了41個百分點和30個百分點，提升至94%、95%。

　　鮮活的治理實踐背后，是一條熱線所撬動的城市治理革命，呈現出一幅黨建引領、人民至上、依法推進的中國式現代化的北京畫卷。

　　群眾訴求轉化為“哨聲”

　　“我們小區附近有異味兒，影響正常生活，能不能處理下？”今年10月，藍岸麗舍小區有居民向12345來電反映。

　　接訴后，順義區李遂鎮利用“吹哨報到”機制，鎮主要領導帶隊，對小區附近某企業環評、防治污染設施運行、污染物排放等情況進行現場檢查，并會同區環保局進行異味檢測，在企業園區加急安裝兩臺24小時異味監測設備，督促企業廢氣自檢自測。企業承諾，會將部分空地改造為農業種植園，清運散發異味的肥料。

　　“頑癥”的解決，得益于賦權基層帶來的治理效力。2018年，北京市委將“街鄉吹哨、部門報到”改革作為“1號改革課題”，建立起基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通抓落實“最后一公里”的工作機制。街道黨群工作、平安建設、城市管理、社區建設、民生保障、綜合保障等6大板塊98項職責，鄉鎮7大板塊118項職責……為街鄉明責，使其“吹哨”有據。

　　緊接著，執法力量下沉綜合執法平臺、街鄉干部任街巷長下沉基層、街道干部任社區專員下沉社區；街鄉“大部門制”改革，16類協管員隊伍下沉至一線，開展社區減負，讓社區有更多時間和精力深入群眾、聯系群眾、服務群眾。

　　2019年1月1日起，本市進一步延展“吹哨”主體，將12345熱線受理的、管轄權屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉鎮，推動“吹哨報到”向解決群眾身邊事深化。同年10月，增設企業服務熱線，設立接聽和處理企業訴求的專席，接收來自企業的“呼聲”。

　　從“耳畔”到“指尖”，訴求渠道都很暢通。北京還融合互聯網訴求反映渠道，整合基層社區網訴求數據資源，構建微博、微信、北京通手機客戶端、人民網“領導留言板”等“17+N”網上接訴即辦工作矩陣。

　　隨著接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的渠道。報告顯示，接訴即辦以來，北京12345共受理群眾反映10499.6萬件，訴求解決率、滿意率分別提升至94%、95%。其中，網絡端訴求受理占比從10.8%提升到55.0%。

　　“每月一題”解決高頻共性難點問題

　　全市新開工老樓加裝電梯1322部，解決“房產證辦證難”問題28.3萬套……兩年來，北京接訴即辦“每月一題”成效顯著。

　　“隨著一大批群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’。”論壇現場，北京市政務服務管理局副局長孫舫介紹，12345熱線一直發揮著“探針”作用，北京決心用好“數據富礦”。根據上一年度群眾訴求總體情況，北京綜合考慮訴求數量、頻次和分布區域，聚焦群眾反映強烈的高頻共性問題，2021年鎖定房產證辦證難等27個問題，2022年聚焦老樓加裝電梯等17個痛點難點，建立“每月一題”機制，解決高頻共性難點問題，明確責任單位，研究改革措施，推動主動治理未訴先辦。

　　“每月一題”是怎么啃下“難啃的骨頭”？孫舫解釋，首先是注重標本兼治，比如針對房產證難辦問題，北京市規自委等部門把開發建設單位與購房人的責任分開，優先為無過錯的合法購房人辦理房產證，針對開發企業違法行為開展聯合懲戒。“無錯優先”還成為創新思路，正推廣到解決其他歷史遺留問題的改革領域。

　　其次是注重未訴先辦，2022年，海淀區組織供熱單位開展風險隱患排查和供熱源頭治理工作，對80個小區開展“冬病夏治”。汛期前，北京市水務局發布139處典型歷史積水內澇點位圖，244處下凹式立交橋分布圖和64處積水內澇風險分布圖。未雨綢繆，避免了供暖季、汛期更多訴求產生。

　　一錘接著一錘敲。治理類街鄉鎮是接訴即辦改革的重點和城市治理的痛點。北京綜合施策，堅持提升硬件設施和增強治理能力一起抓，堅持治理與管理服務并重。經過三年多督導治理，一批難點問題破解，一批公共服務短板補齊，已經有27個治理類街鄉鎮達標

　　從“經驗處置”向“數字化轉型”

　　與健康寶機器人樣機“人機對話”，觸摸屏演示“北京12345”微信公眾號“智能問答”……在論壇巡展成果展現場，數字賦能展區提供了一系列互動體驗。

　　12345微信平臺“疫情防控”界面提交緊急就醫需求，系統自動關聯承辦單位，海淀區衛健委接單確認；輸入物業管理訴求，系統自動關聯反映點位，朝陽區雙井街道接單確認；輸入房產證辦理訴求，自動關聯問題類型，大興區住房城鄉建設委接單確認……記者現場體驗發現，網絡智能“派單”實現了定向派、定位派、分類派、自助派等功能。旁邊一塊大屏幕上，大數據系統實時“計算”“分析”著所有市民來電。

　　歷經幾年的改革，全市接訴即辦工作正在從“經驗處置”向“數字化轉型”。報告提到，接訴即辦改革依托互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，推動數據治理場景化應用，促進城市治理精細化、智能化、專業化發展。

　　面對今年涉疫訴求量激增，12345熱線多方聯動提供主動服務，通過話務分流、網絡擴容、智能轉寫、自動派單等措施，科技賦能持續提高受理能力。

　　數千萬件群眾反映記錄、240余萬條企業法人基礎數據、7000多個社區村點位信息匯聚管理，通過大數據技術深度診斷治理堵點痛點，一個匯聚社情民意的數據庫建立起來。

　　京津冀將深入合作為民服務

　　圍繞群眾“小事”，北京做好立法“大事”，讓來自群眾的“金點子”成為解決問題的“金鑰匙”。

　　在接訴即辦立法過程中，北京面向社會三輪公開征求意見，廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見，匯集各方意見建議9000余條，并認真研究吸納到法規草案中。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強調“首接負責”，再到要求“限時必答”，接訴即辦全面納入法治化軌道，借“制度力量”壯大“實踐力量”。

　　條例執行得好不好？全市12824名三級人大代表回“家”進“站”聽民意、謀對策，第三方社會問卷調查25805份，收集意見建議1755條，隨機邀請撥打過12345熱線的100余名市民面對面聽取意見。群眾普遍反映，訴求響應更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意。

　　北京接訴即辦改革還在持續進行中。報告中提到，有一些長期積累或新出現的問題亟待解決，比如城市治理體系仍有待優化，部門和屬地協同性有待加強，各區、各部門的接訴即辦工作水平存在差異和不足；接訴即辦運行數字化智能化程度有待提升，韌性治理需予以重點關注，平臺建設還需優化等。

　　北京將繼續積極探索黨建引領、以群眾訴求驅動的超大城市治理體系，展現中國之治的“首都樣板”，創新形成具有典型性、標志性的基層治理理念和經驗。

　　天津市、河北省、石家莊市、河北雄安新區也將充分發揮12345熱線在解民憂、紓民困、暖民心的重要作用，就訴求信息共享、系統互通、服務同標、知識庫共建等方面開展深入合作，出臺一系列務實舉措，推動實現群眾服務“異地如一地”。