政務服務綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務禁忌……北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》近日在北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見，征求意見將持續(xù)至10月26日。

　　應能分析“辦不成事”原因

　　為打造一支業(yè)務技能精湛、儀容儀表良好、服務用語規(guī)范的政務服務綜合窗口人員隊伍，《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應的規(guī)范要求。

　　政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員，政務服務綜合窗口人員實行輪崗制。例如，綜合引導人員要協(xié)助自助服務設備使用；綜合咨詢?nèi)藛T要記錄、上報服務對象反映的意見建議和投訴；綜合受理人員要及時跟進事項辦理進度；綜合出件人員要接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領(lǐng)取或告知服務對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果。

　　政務服務綜合窗口人員應提供延時、無障礙、適老等便利化政務服務，為特殊人群提供優(yōu)先服務。

　　同時，還應及時總結(jié)服務經(jīng)驗，并能夠發(fā)現(xiàn)、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關(guān)情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進工作不足、推進信息共享、優(yōu)化審批流程和提高服務效率等方面提出意見建議。

　　次要材料欠缺可先“容缺受理”

　　征求意見稿對政務服務綜合窗口人員提出了“首問負責”“一次性告知”“限時辦結(jié)”“容缺受理”“告知承諾”等多項要求。

　　首問負責，即服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責任。不屬于職責范圍的事項，首問責任人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。即使不屬于中心職責范圍，首問責任人也應盡可能幫忙尋找相關(guān)承辦部門并告知承辦事項部門地址。

　　一次性告知，即綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或5個工作日內(nèi)一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內(nèi)容。

　　限時辦結(jié)，即對法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應按照規(guī)定時限受理，相關(guān)承辦部門在承諾時限內(nèi)對申請事項作出決定，不應以任何理由自行延長審批時限，依法可延長審批時限的，應按程序辦理。對法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應依據(jù)相關(guān)承辦部門承諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當場辦結(jié)的，應即時受理。

　　容缺受理，即服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質(zhì)性審核的，經(jīng)服務對象作出相應書面承諾后，窗口可先行受理。

　　告知承諾，即實行告知承諾的政務服務事項，服務對象在辦理相關(guān)事項時，綜合窗口人員以告知承諾書形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料一次性告知服務對象，服務對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任，綜合窗口人員應依據(jù)告知承諾書承諾受理相關(guān)事項。

　　部分用語列為服務禁忌

　　征求意見稿還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。

　　例如，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話以及做其他與工作無關(guān)的事情等；禁止與服務對象發(fā)生爭吵；接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為。

　　服務過程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語。

　　對綜合窗口人員的政務服務全過程應進行實時監(jiān)督。公眾參與政務服務“好差評”、現(xiàn)場巡查、服務對象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察等監(jiān)督方式，都可以納入監(jiān)督考核結(jié)果。監(jiān)督情況應通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋。本報記者 張楠