2023年，上海市消保委共受理消費者投訴41萬余件，通過投訴梳理，結合消費市場發展趨勢，總結出以下問題，建議社會各界加以關注。

　　一、“輕醫美”服務水平良莠不齊

　　如今，醫美行業中的經營者會將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術類美容項目稱之為“輕醫美”，不少消費者被“輕”字吸引，誤以為風險輕微，但實際服務水平參差不齊，繼而引發消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理“輕醫美”服務相關投訴1203件。消費者主要反映：一是被美容院介紹至其他機構做“項目”，后續出現不良反應；二是經營者存在經營資質不全、收費不透明等情況；三是經營者不明示使用產品的名稱、數量、功效等關鍵信息，一旦發生爭議，增加消費者舉證難度。如，消費者在某醫療機構付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在四個部位，共計16針，實際服務時未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

　　“輕醫美”服務并非簡單的美容護膚，其要求經營者取得醫療許可資質，且存在一定的風險。依法合規經營是“底線”，經營者要增強服務透明度，如實告知消費者項目價格、產品規格、相關風險等重要事項，并提供相關憑證，避免消費者因信息不對稱而遭受損失；消費者對醫療美容要保持理性，切勿盲目跟風，確有相關需求的，務必選擇醫療資質齊全、行業信譽較好的醫美機構；相關部門要加快構建醫美行業評價體系，加大對違法違規行為的打擊力度，推動醫美市場健康有序發展。

　　二、商家變更付費會員規則太“隨意”

　　時下，許多商家為了增加用戶黏性、提高消費頻次，紛紛推出了付費會員服務，涵蓋電商平臺、超市、視頻網站、拍照軟件等各類消費領域。商家還會設置不同等級的付費會員，對應不同的價格和權益。2023年上海全市消保委系統共受理會員服務相關投訴11374件。其中不少消費者反映，商家對于會員服務規則“說變就變”，自己感到被動又無奈。如，消費者購買某電商平臺年度會員時，平臺承諾每月享有30次免運費權益，后續平臺擅自變更規則，限制每天只能使用一次免運費權益。

　　消費者付費購買會員服務，即與商家建立了服務合同關系，商家應根據條款內容兌現會員權益，未經消費者同意不得擅自變更規則。如經營者單方變更的，應承擔相應的違約責任。

　　三、直播帶貨產品信息告知不充分

　　直播帶貨人氣火爆，通過網絡直播銷售商品或服務，既可直觀展示商品又可實時互動，受到消費者喜愛。2023年全市消保委系統共受理直播帶貨相關投訴2811件，消費者主要反映：一是主播產品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術吸引消費者下單，實際到貨與消費者預期不符；二是商品存在質量問題；三是售后服務不到位。如，消費者在某平臺直播間購買了一組紙巾，當時主播宣稱“加大加厚”，沒有介紹該款產品的規格尺寸，消費者收到后發現和普通紙巾沒什么差異，申請退貨退款遭拒。

　　直播帶貨給消費者帶來了社交、娛樂和購物融合于一體的消費新體驗。隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業規范、職業技能等有待強化，應該做到如實宣傳、嚴把質量、依法履約，不斷提升消費者滿意度。此外，平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理、日常監督，進一步優化網絡消費環境；商家也要重視消費者權益保護，依法合規開展經營。

　　四、演唱會退票爭議明顯增多

　　演出市場回暖向好，各路明星大型演唱會紛至沓來，受到消費者的熱力追捧，成為撬動文旅消費的魅力支點。但市場的繁榮紅火也帶來了相關消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理演唱會、音樂會相關投訴12243件。消費者主要反映：一是商家遲遲不出票，導致不少異地購票者產生交通、住宿等額外費用損失；二是消費者遇到突發情況，申請退票遭拒；三是現場觀感不佳。如，消費者購買了一張某明星演唱會實名制門票，開演前一天突發左腳骨折的意外，無法前往現場觀演，即聯系平臺要求全額退款，平臺以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕退款。

　　為推動演出行業規范發展，相關部門聯合出臺了一些規范要求，但配套措施和操作細節有待完善。建議經營者建立意外突發事件、殘障人士關愛等處置機制，設置便捷高效的消費者反饋通道，及時回應消費者期盼關切，推動演出市場高質量發展。

　　五、延保服務售后不到位

　　時下，家用電器、數碼產品、汽車等商品紛紛推出延保服務。延保服務通常指在商品的原始保修期外，通過支付額外費用以延長保修時間的一種增值服務。這種服務可以為消費者提供更長時間的維修保障，從而降低未來可能發生的維修成本，因此受到消費者青睞。與此同時，也帶來相關消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理延保服務相關投訴796件。消費者主要反映：一是延保期內拒不履約；二是線上購買延保服務規則告知模糊，付款后才能看到具體延保內容；三是線上消費默認勾選延保服務。如，消費者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務，延保期內發現冰箱不制冷，聯系第三方公司后遲遲無人上門跟進，后續該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱過了保修期不能維修，讓消費者十分苦惱。

　　平臺售賣延保服務，在引入第三方商家入駐時要進一步加強資質審核，嚴格篩選商家，督促商家依法誠信履約。經營者應保障消費者的知情權和選擇權，明確告知消費者延保服務的提供主體、具體內容、細則等，并與消費者簽訂書面合同；延保服務合同生效后，經營者應依約兌現服務內容。此外，建議消費者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。

　　六、跨航司非連續客票無損退票難

　　2023年旅游消費市場活力迸發，飛機出行是不少消費者長途出游的首選方式，2023年上海全市消保委系統共受理航空票務相關投訴8162件。其中，不少消費者反映，其購買不同航空公司承運的往返或轉機機票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機票會被扣除一定比例的手續費而無法全額退款。

　　為順應消費發展趨勢、回應消費者期盼，上海市市場監管部門和消保委聯合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》。該機制針對航空消費中的實際需求和困擾，旨在解決當消費者選擇不同航司的航班分段出行時，航班取消的結果無法得到跨航司互認的問題，是為減少消費者出行損失而推出的一項有力舉措。

　　七、涉老健康養生消費套路多

　　隨著社會老齡化程度的逐步加深，老年消費群體規模不斷擴大，老年消費者健康消費需求加速釋放。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗、推銷等形式誘導老年人大額消費，損害老年消費者合法權益。主要表現為，宣稱產品或服務具有疾病治療或康養效果，吸引老年人購買并反復充值；在收費過程中，通過現金收款、微信個人轉賬等方式規避取證；對收費項目和使用賬目手寫或不錄入系統，明細難以核對。如，62歲的任老先生患有嚴重的認知障礙，家屬反映其在某美容美發店的誘導下，購買了一系列養生服務，累計預付充值近60萬元，店員甚至讓任老先生辦理了借貸，家屬發現后遭遇退款難問題。

　　商家要落實主體責任，遵守商業道德，依法誠信經營，不得損害消費者合法權益。老年消費者購買健康養生類產品和服務要理性，不要輕信宣傳承諾，消費時要注意核對充值金額和消費記錄，并索要發票收據。家庭和社會也要給予老年人更多的關懷和關愛。

　　（總臺記者 王殿甲）