“您好，歡迎乘坐G33次列車。”1月26日13時30分，全國青年文明號“西子號”列車的第五任號長車菲菲率領乘務組，給1190名旅客提供杭州東站至溫州南站的春運客運服務。

　　車菲菲是杭州客運段高鐵一車隊“西子號”號長，黨的二十大代表，曾獲“全國五一勞動獎章”“全國五一巾幗標兵”等榮譽，負責北京至溫州線G33/38次列車的5個乘務班組。

　　今年春運優化學生票購票流程、實施新的退改簽政策，她就在線上線下開展全覆蓋車隊400多人的兩期“春運崗前業務技能提升培訓”課，請本車隊業務尖子和車站售票窗口工作人員現場教學，提升乘務班組業務能力。為提升列車廣播的播音水平，她聯系浙江傳媒學院童肇勤教授，為線路廣播員進行集中培訓，用聲音傳遞溫暖。

　　“西子號”始于1987年4月1日開行的杭州至無錫82/81次列車。該趟列車由杭州客運段擔當乘務工作，開行第一年就獲得旅客書面表揚上萬次，被譽為“江南第一車”。

　　1988年8月5日，浙江省人民政府與鐵路部門將其命名為“西子號”列車。從此，代表杭州城市形象的“西子號”品牌列車正式出發。

　　“當年，為創建‘西子號’品牌列車，姐妹們與西湖媲美、比翼齊飛，用最美的服務溫暖著萬千旅客。”第一任“西子號”列車長阮榮珍說，35年來，這趟車的運行區間、車型設施、服務對象幾經變遷，“變”的是列車迭代升級、服務創新，從時速只有60公里的普速列車，如今換型為時速350公里的復興號動車組列車；“不變”的是一茬又一茬“西子號”姑娘們始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。

　　車菲菲說，2008年她成為一名列車員時，是在杭州到蘭州的普速列車上工作。列車跑完一個來回需要3天時間，每天的工作就是開門、關門，掃地、拖地，休息也只能在車廂內而不能下車。

　　2012年，因為表現出色，她在客運段公開招聘中脫穎而出，并在2013年正式成為一名高鐵列車長。

　　在“西子號”車廂內，常年放著一個“百寶箱”，里面既有小孩子的蠟筆、繪本，也有老花眼鏡、年輕人充電寶等。這些都是車菲菲根據旅客需求添置的。如今，這個箱子的物品品類有30多種，并額外提供高鐵“哄娃神器”——便攜式嬰兒護理臺，還專為老、弱、病、殘等適需旅客準備充氣腳墊、腰靠、護頸枕等物品。

　　車菲菲細心地發現，以往五花八門的編織袋、麻袋，被各式各樣的輕便行李箱所代替。這也給旅客帶來一個困擾——很多行李箱外形比較相似，一些粗心的旅客容易認錯拿錯行李。她帶領乘務組用不同顏色的紙質手環，寫上旅客所在的座位號貼在旅客的行李箱上，大大減少了行李箱拿錯的情況。

　　作為“西子號”乘務組的一員，日常出乘中，車菲菲始終秉承“滿意不是標準，標準是更滿意”的服務理念，推出了“微笑多一點、言語美一點、服務細一點、關懷加一點”的“4點服務法”，對新上崗乘務人員“傳幫帶”，尤其是與旅客溝通、管理班組方面。現在的年輕人喜歡線上溝通，途中遇到一些問題不會現場和工作人員交涉，而是后續或直接線上反饋，造成一些現場服務工作的被動局面。她告訴同事們，日常服務中一定要換位思考，多站在旅客的角度去看待問題，從細微處發現旅客訴求，把被動服務轉化為主動服務。

　　26日18時，車菲菲與乘務組結束一天的工作返回杭州東站，她充分準備2月1日至4日的跑車事務。同時，她把服務工作延伸到車下，“西子號”聯合杭州東站服務臺、杭州地鐵站志愿者發起“暢行聯盟”，在春運期間聯盟組成青年志愿者突擊隊，協同作戰，優化旅客進出站和換乘流線，特別是對老、弱、病、殘特殊重點旅客，無縫銜接完成轉運、高鐵、地鐵換乘，讓每名旅客順利、溫暖到家。

　　中青報·中青網記者 李劍平 來源：中國青年報