圖為西藏12315投訴舉報指揮中心在受理消費者投訴。

　　圖為2021年5月25日，山南市市場監督管理局、市消費者協會在轄區內開展“線下無理由退換貨”示范點創建活動，并給市場主體進行授牌，山南市百益超市成為全市首家“線下無理由退換貨”示范單位。（資料圖片）

　　2021年，西藏市場監管系統在自治區黨委、政府和國家市場監管總局的堅強領導下，牢固樹立以人民為中心的發展思想，主動擔當作為、忠誠履職盡責，統籌推進常態化疫情防控和經濟社會發展，進一步健全了消費維權工作機制，著力守護消費安全，積極規范市場秩序，堅決維護消費者合法權益，安全放心的消費環境更加優化，實現了“十四五”消費維權工作良好開局。

　　西藏12315平臺通過電話、來訪、來函、短信、互聯網等渠道，受理處理消費者咨詢、投訴、舉報3.16萬件，為消費者挽回經濟損失1139.81萬元。其中，咨詢2.33萬件、同比增長70.78%，投訴0.58萬件、同比增長14.8%，舉報0.25萬件、同比增長8.3%。投訴按時辦結率99.27%，投訴調解成功率54.57%，舉報按時核查率95.19%，均高于全國平均水平。

　　2021年，西藏消費維權工作切實做到了有訴必接、有接必果、快辦快結，查處了一批典型案例，有力地保護了消費者合法權益，維護了良好的市場秩序。

　　創新消費維權機制，提升消費維權效能

　　建立完善工作機制。經自治區人民政府批準，調整充實了自治區市場監管聯席會議，并下設消費者權益保護工作專項推進組，涉及市場監管、公安、司法等27家單位，由自治區市場監管局分管領導擔任組長。其主要職責是——承接消費者權益保護工作任務；統籌協調落實全區消費者權益保護工作政策、措施；指導督促有關部門落實消費者權益保護工作職責；協調解決全區消費者權益保護工作中的重大問題和重大消費事件；組織開展對消費侵權熱點和典型違法活動的治理；加大對消費者權益保護法律法規和政策的宣傳普及力度；完成自治區黨委、政府及聯席會議交辦的其他事項。

　　加大消費教育引導力度。以開展消費維權法律法規培訓、發布典型案例、發布消費提示和警示、組織大型宣傳活動等方式，全方位開展消費教育和引導，努力提升消費者維權意識，把消費者發展成為消費維權監督員，擴大消費維權公眾參與度，促進消費維權社會共治。

　　創新消費維權工作模式。積極拓展“互聯網﹢消費糾紛處理”渠道，廣泛發展在線糾紛調解企業（ODR企業），加快推進消費糾紛在線解決機制建設，創建ODR企業73家。大力推進企業誠信體系和自律體系建設，開展放心消費創建活動，鼓勵大型商場超市建立首問負責、先行賠付自律制度。同步推動線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵引導線下實體店按照指引規范作出無理由退貨承諾，推動消費維權關口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，積極營造安全放心舒心的市場消費環境。

　　守牢市場安全底線，維護安全放心消費環境

　　努力維護食品藥品消費安全。自治區食品藥品安全委員會調整組建，自治區主要領導親自擔任區食藥安委主任。食品安全工作列入自治區黨委、政府“我為群眾辦實事”13件實事之一，推動黨政同責全面落實。開展食品銷售和餐飲風險分級管理，風險分級覆蓋率分別達100%、96%。完成食品抽檢監測12431批次，評價性抽檢合格率99.1%，高于全國平均水平。藥品安全監管有力推進，檢查“兩品一械”主體、經營使用單位6570家，查辦案件69件，罰款313.4萬元。嚴格落實疫情防控“四類”藥品實名登記制度。穩步開展藏藥標準三年行動，推進《95部頒藏藥標準》修訂。

　　積極維護工業產品消費安全。監督抽查9類113種2403批次，監督抽查合格率83.69%。加強不合格產品后處理工作，完成開關不合格產品召回。開展藏香、電動自行車頭盔、兒童玩具、學生文具產品質量安全風險監測，及時處置風險隱患。部署非醫用口罩、電線電纜、成品油等產品質量專項整治，持續開展“護苗助老”關愛行動。

　　著力維護特種設備消費安全。全區登記在冊特種設備28651臺，壓力管道118.53公里，氣瓶55.77萬余只，設備總數同比增長16%。檢查單位5150余家次，特種設備17372臺（套），發現隱患1677條，封停設備16臺（套）。對全區在用電梯檢驗質量、維保質量、15年以上電梯開展監督抽查和安全評估。深化電梯安全責任保險，全區在用電梯安全責任保險購買率達60%以上。

　　聚焦群眾消費熱點，積極規范重點市場秩序

　　加大監管執法力度。2021年，全區各級市場監管部門查辦各類違法違規案件1724件，案值991.47萬元，罰沒款1047.02萬元。積極開展民生領域案件查辦，深入開展“鐵拳”、打擊制售假冒偽劣、野生動物非法交易、長江流域非法捕撈漁獲物、農資市場專項整治，重點領域監管執法震懾明顯。

　　開展涉企收費專項整治工作。開展行業協會收費專項檢查，檢查1238家涉企收費單位，對3家物業公司進行行政處罰。持續清理規范轉供電加價行為，督促1769家轉供電主體落實政府電價政策，返還不合理收費34.1萬元。

　　加強平臺經濟監管。深入開展平臺經濟市場調研，召開自治區首次“規范網絡交易行政指導會”，指導平臺經濟規范發展。開展“2021網劍行動”“西藏清朗2021”專項行動，清理整治網絡銷售和宣傳“特供”“專供”標識商品專項行動，切實規范網絡秩序。加強外賣平臺餐飲安全監管，投放14萬個“食安封簽”。