圖為12345熱線回訪崗為辦結答復訴求進行回復。記者　盧文靜　攝

圖為拉薩市行政審批和便民服務局工作人員對12345疑難工單進行討論。記者　盧文靜　攝

　　12345政務服務便民熱線是政府聯系企業、群眾的橋梁，也是優化營商環境的重要內容。

　　近年來，拉薩市行政審批和便民服務局（以下簡稱“拉薩市行審局”）堅持問題導向、結果導向，聚焦12345政務服務便民工單“派而不精、派而不辦”問題，深入研究、精準施策，通過優化機制、建強隊伍、強化督導，有效暢通企業、群眾訴求渠道，推動政務服務高質量發展。

　　建強專職隊伍　在專業培養上下功夫

　　針對12345政務服務便民熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強的特點，拉薩市行審局設置接線員、質檢員、審核員、回訪員、現場管理、知識采集等8類崗位，選配52名熱線接處員，配齊隊伍力量，提供“7×24小時不打烊”熱線服務，確保熱線24小時暢通線上線下訴求受理渠道。

　　與此同時，為提升隊伍能力，拉薩市行審局建立周業務培訓和月考核測試機制，聚焦企業、群眾關注的旅游服務、消費維權、社會保險等熱線高頻熱點訴求，制定熱線接處員業務能力提升培訓計劃，邀請拉薩市旅發局、人社局等部門業務骨干對熱線接處員進行相關法律法規、政策業務培訓14次，進一步提升熱線接處員業務能力。

　　為實現打得通、問不倒、辦得好，做到為群眾服務“一話到底”，拉薩市行審局強化隊伍考核，設置接通率、緊急訴求處置及時率、在職培訓率、服務滿意率、質檢抽樣率、工單流轉率等21項考核指標，通過定期收集數據和現場評估等方式，對熱線隊伍服務表現進行量化評估，進一步優化隊伍體系。

　　優化派單機制　在精準派單上破難題

　　熱線號碼太多、記不住，電話難接通、群眾辦事多頭找，曾是熱線領域的難點堵點。

　　人民有所呼，改革有所應。近年來，拉薩市積極響應設置應急熱線快速處置通道，整合110、119、120、122及水電氣熱公共事業服務熱線，通過“話務引導、三方通話、一鍵轉接、工單緊急流轉”的形式，將緊急訴求事項快速轉至應急熱線主管部門處置39件，緊急訴求協同服務效能顯著提升。

　　圍繞城鄉建設、環境保護、交通出行、醫療衛生等業務類型梳理12大類、815項市、縣、鄉鎮（街道）職責清單，拉薩市建立“接訴即辦”職責目錄，實現派單清單化管理，推動解決市、縣熱線訴求轉辦工作中工單派單不精準、部門職責邊界不清等突出問題，工單派單準確率達91.5％。

　　為了實現派單協調聯動處理，拉薩市還建立派單異議審核機制，暢通疑難復雜訴求多方通話協商渠道，會商明晰工單責任主體。今年以來，拉薩市派單異議審核550余次，疑難復雜訴求多方通話360余次，訴求流轉更加精準、暢通、高效，實現緊急訴求快速流轉。

　　完善監督考評　在服務質效上促提升

　　管用，是許多拉薩市民對12345熱線的印象。近年來，拉薩市堅持“工作好不好，群眾說了算”的原則，優化12345政務服務便民熱線平臺系統和短信超期催辦提醒功能，圍繞訴求響應率、滿意率、解決率對辦結工單進行電話回訪，推動工單處理質效“全鏈條”提升。今年上半年，群眾對工單處理滿意率達96.5％。

　　民生無小事，枝葉總關情。工作開展過程中，拉薩市行審局聚焦社會、群眾關切，建立分析研判機制，采取“日報告、周分析、月通報”形式，將周期性熱點問題和高頻次重點訴求及時匯總反饋至業務部門，為業務部門精準高效開展民生事項辦理提供依據。今年以來，拉薩市行審局通過分析研判、預警感知，統籌行業部門解決重點民生訴求132件，節假日公共安全相關投訴同比下降64％。

　　拉薩市行審局還制定印發《拉薩市12345政務服務便民熱線考核評價暫行辦法》，建立考核評價機制，優化熱線平臺考核評價功能，對訴求響應率、解決率、群眾滿意度等關鍵指標進行分析評估，并納入部門年底綜合考核指標體系，充分發揮考核評價激勵督促作用，不斷提升熱線服務質量和工作效能。