光明日?qǐng)?bào)記者 楊玨 李建斌

　　“過(guò)去桌上堆著4摞材料，走不同渠道反饋的同一件事要在4個(gè)處室反復(fù)說(shuō)明，材料壘一起比人都高。”山西一國(guó)企信訪負(fù)責(zé)人王先生摩挲著變得清爽的辦公桌感嘆。

　　從2024年開(kāi)始，他處理群眾訴求的工作方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變——無(wú)論是群眾寄來(lái)的信件、來(lái)訪登記、網(wǎng)上投訴還是電話反饋，最終都由登記接待處甄別判重，只需對(duì)接一個(gè)承辦處室匯報(bào)。“就像把四股麻繩擰成一股，效率翻倍還不打結(jié)。”他的比喻道出了山西全省信訪系統(tǒng)流程再造帶來(lái)的新氣象。

　　這場(chǎng)變革源自山西省信訪局以“信訪工作法治化”為主線，對(duì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重塑性改革：登記接待處化身“智能分診臺(tái)”，對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦、來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)投的信訪件，甄別判重后一口登記，細(xì)化的4類58種文書模板，有效解決告知不到位的問(wèn)題；受理處如同“精準(zhǔn)導(dǎo)航儀”，對(duì)登記的信訪件依法分類，明確責(zé)任單位；3個(gè)督查督辦處按區(qū)域劃分“責(zé)任田”，分片交辦督辦信訪件；秩序處則化身“法治輔導(dǎo)員”，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)釋法、文明引導(dǎo)將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

　　“登記處抓取信息、受理處分流定向、督查處全程咬合，通過(guò)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整和流程再造，現(xiàn)在每個(gè)環(huán)節(jié)都像精密的齒輪組。”山西省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人指著信訪信息系統(tǒng)告訴記者，“不光如此，改革的齒輪還在線上精密運(yùn)轉(zhuǎn)。”

　　2023年8月，山西省信訪局制定實(shí)施《山西省信訪檔案管理辦法》，并依托信訪信息系統(tǒng)，對(duì)登記受理信訪事項(xiàng)的各類資料全面全流程收集歸檔，加強(qiáng)信訪事項(xiàng)紙質(zhì)檔案、電子檔案同步收集和整理、歸檔和流轉(zhuǎn)、利用和管理。

　　“每個(gè)環(huán)節(jié)都有數(shù)字腳印，既防推諉扯皮，更倒逼依法行政。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至目前，2015年以來(lái)的107萬(wàn)件信訪事項(xiàng)已全部建檔，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)辦理全程留痕，做到信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程、責(zé)任單位答復(fù)意見(jiàn)、信訪人行為有跡可循、有據(jù)可查。

　　而隨著集矛盾糾紛排查化解平臺(tái)、多元解紛平臺(tái)、信訪業(yè)務(wù)平臺(tái)為一體的山西省智能信訪民生服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)上線，政法委、法院、信訪等單位信訪事項(xiàng)交換通道拓展為“數(shù)字高速路”，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)流轉(zhuǎn)的雙向互動(dòng)，解決了相關(guān)部門工作不銜接、信息不對(duì)稱、數(shù)據(jù)不共享的問(wèn)題。

　　為引導(dǎo)基層聚焦實(shí)質(zhì)性矛盾化解，山西省信訪局改革考核機(jī)制，建立差異化研判體系，精減考督，精準(zhǔn)追責(zé)。

　　這些轉(zhuǎn)變讓基層得以輕裝上陣，76個(gè)縣（市、區(qū)）信訪接待中心入駐綜治中心，與訴調(diào)對(duì)接中心、檢察服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心等形成“解紛矩陣”，綜合運(yùn)用調(diào)解、仲裁、行政復(fù)議、行政裁決、信訪、訴訟等手段，一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決群眾訴求，把大量矛盾糾紛消除在成訴成訪之前。

　　“全方位、系統(tǒng)性減輕基層負(fù)擔(dān)，為的是讓群眾的每一項(xiàng)訴求都有人辦理、群眾的每一項(xiàng)訴求都依法推進(jìn)。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2025年一季度，山西全省信訪部門信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率達(dá)100%，形成了“受理部門負(fù)責(zé)程序推進(jìn)，辦理部門負(fù)責(zé)實(shí)質(zhì)解決”的良好局面。

　　《光明日?qǐng)?bào)》（2025年05月29日 02版）